Lüks Otel İşletmelerinde Dijital Uygulamaların Müşteri Memnuniyeti Açısından İncelenmesi: Yönetici Görüşlerinin Değerlendirilmesi
Author:
Abstract
Bu araştırma lüks otel işletmeleri tarafından kullanılan dijital teknolojilerin müşteri memnuniyetine etkisini, bu uygulamaların otel işletmelerine sağlayacağı muhtemel avantajları ve potansiyel engelleri konusunda orta ve üst düzey yöneticilerin algı düzeyini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Dünyanın belli başlı turistik destinasyonlarının otellerinde dijital teknolojilerin uygulandığına dair örnekler olsa da ülkemizde sınırlı sayıda otelde dijital teknolojilerin giriş seviyesinde kullanıldığı bilinmektedir. Bu nedenle sınırlı düzeyde tercih edilen bu teknolojik uygulamaların konaklama sektörü açısından sağladığı faydaların ortaya konması konaklama sektörü açısından önemlidir. Bu kapsamda hazırlanan çalışma hem veri toplama süreci hem de veri analizi açısından nitel araştırma yöntemlerine göre gerçekleştirilmiştir. Araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden vaka analizi tekniği kullanılmıştır. Bu kapsamda Türkiye’de Lider Kalite Güvencesi (LQA) standartlarına sahip otellerde orta ve üst düzey yönetici pozisyonunda çalışan 15 yüz yüze yarı yapılandırılmış görüşme yapılmıştır. Araştırma kapsamında toplanan verilerin değerlendirilmesinde içerik analizi yöntemi kullanılmıştır.
Araştırmanın sonucunda dijital rezervasyon ve ödeme sistemleri, müşteri memnuniyeti sistemleri, departmanlar arası koordinasyon sistemleri, sanal gerçeklik sistemleri, güvenlik ve konfor sistemleri ile arıza tespit sistemlerinin sektörde öne çıkan dijital uygulamalar olduğu katılımcıların ise turizm endüstrisi ve alt sektörleri açısından dijitalleşmeyi hız, kolaylık, koordinasyon ve kalite olarak tanımladıkları görülmüştür. Ayrıca dijital dönüşüm ile hizmet çeşitliliğinin arttığı, hizmetlerin daha hızlı ve kaliteli şekilde sunulmaya başlandığı ve dijital dönüşümün birimler arasındaki koordinasyonu arttırdığı ve bu durumun müşteri sadakatini beraberinde getirdiği belirlenmiştir.
Keywords
Abstract
This research aims to determine the effect of digital technologies used by luxury hotel businesses on customer satisfaction, the possible advantages and potential obstacles of these applications to hotel businesses, and the perception level of middle and senior managers. Although there are examples of digital technologies being applied in the hotels of the world's major touristic destinations, it is known that digital technologies are used at the entry level in a limited number of hotels in our country. For this reason, it is important for the accommodation sector to reveal the benefits of these technological applications, which are preferred at a limited level, for the accommodation sector. The study prepared in this context was carried out according to qualitative research methods in terms of both data collection process and data analysis. Case analysis technique, one of the qualitative research methods, was used in the research. In this context, 15 face-to-face semi-structured interviews were conducted, working in middle and senior management positions in hotels with Leader Quality Assurance (LQA) standards in Turkey. Content analysis method was used in the evaluation of the data collected within the scope of the research.
As a result of the research, digital reservation and payment systems, customer satisfaction systems, inter-departmental coordination systems, virtual reality systems, security and comfort systems, and fault detection systems are the prominent digital applications in the sector, and the participants stated that digitalization in terms of speed, convenience, coordination and were identified as quality. In addition, it has been determined that with digital transformation, the diversity of services has increased, services have started to be offered faster and with higher quality, and digital transformation has increased the coordination between units, and this situation has brought customer loyalty