Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Alışveriş Merkezleri Örneği

Author:

Year-Number: 2020-55
Yayımlanma Tarihi: null
Language : null
Konu :
Number of pages: 255-274
Mendeley EndNote Alıntı Yap

Abstract

Dünya çapında ekonomideki gelişmeler sebebiyle geleneksel pazarlama stratejileriyle kişilerin gereksinimlerini karşılamak oldukça zor bir hal almaya başlamıştır. Bundan dolayı tüketiciyi memnun etmenin yolu tüketiciye deneyimler sunmaktır. İşletme yöneticileri bir ürün veya hizmetle müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirleyebilirlerse, tüketicilerin ürün veya hizmetle ilgili deneyimlerini değiştirebilir ve onlara nihai memnuniyet verebilirler. Bu doğrultuda bu çalışmanın amacı alışveriş merkezi müşterilerinin deneyimsel pazarlama algıları ve memnuniyet düzeylerinin tespit edilerek deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırma nicel bir yöntem kullanılmış olup, veriler anket formuyla elde edilmiştir. Çalışmada pilot uygulama için 210 kişiye, asıl uygulama için 458 kişiye ulaşılmıştır. Çalışma sonucunda deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Deneyimsel pazarlama boyutlarından ilişkisel deneyim boyutu hariç tüm boyutlar müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Deneyimsel pazarlama boyutları içerisinde müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan boyutun duygusal deneyim en az etki eden boyutun düşünsel deneyim boyutu olduğu araştırmayla ulaşılan diğer bir sonuçtur.

Keywords

Abstract

Due to developments in the world economy, meeting the needs of people with traditional marketing strategies has become very difficult. Therefore, the way to please the consumer is to provide experiences to the consumer. If business managers can identify factors that affect customer satisfaction with a product or service, they can change consumers' experience with the product or service and give them ultimate satisfaction. In this respect, the aim of this study is to investigate the impact of experiential marketing on customer satisfaction by identifying experiential marketing perceptions and satisfaction levels of shopping mall customers. A quantitative method was used and the data were obtained by questionnaire form. In this study, 210 people were reached for pilot application and 458 people were reached for actual application. As a result of the study, it was determined that experiential marketing had a positive effect on customer satisfaction. All dimensions except the relational dimension of the experience experiential marketing size has a positive effect on customer satisfaction. Among the experiential marketing dimensions, the dimension which has the most effect on customer satisfaction is the emotional experience dimension and the least effect dimension is the intellectual experience dimension.

Keywords