Author:
Abstract
İnternet sayesinde iletişim teknolojileri günlük hayatımızın bir parçası haline gelmiştir. Böylelikle özellikle elektronik ticarette yüksek bir rekabetin yaşanması söz konusu duruma gelmiştir. Ticari faaliyetlerin ekonomik olarak sürdürülebilir olması müşteri kavramına verilen önemle doğru orantılıdır. Müşterinin böylesine ehemmiyetli olduğu noktada Müşteri İlişkileri Yönetimi/ Customer Relationship Management (CRM) kavramı ile piyasada şirketler öne çıkabilir. Oldukça dinamik ve belirsiz ekonomik şartlarda bile müşterilerin gereksinimi olan desteği sağlayarak gerçek değer yaratan unsurlar ortaya çıkarılmalıdır. Kişiselleştirme taleplerinin artışıyla beraber müşterilerin ilişki yönetimi özellikle perakende sektörü bakımından daha önemli hale gelmiştir. Bununla beraber CRM müşteri odaklılığa ve yaratıcı ürün geliştirilmesine yardım eder. Sağlıklı planlanmış tüketici hizmetleri sayesinde dünya devi teknolojik perakende şirketleri öne çıkmaktadır. Bu çalışmada Facebook, Netflix, Alibaba Grup, Amazon gibi dünya çapında şirketlerin elektronik ticaret alanında gelişmekte olan ve CRM yapılarıyla öne çıkan uygulamaları ele alınmıştır. Rekabet ortamında başarılı olarak müşteri gereksinimlerini karşılamak ve müşteri sadakat oluşturmak isteyen şirketler müşteriler bakımından iş süreçleri ve hizmet deneyimlerini bilgi sistemleri, çevrimiçi olanaklardan faydalanarak yüksek kalite ile sürdürülmek durumundadır.
Keywords
Abstract
Thanks to the Internet, communication technologies have become a part of our daily lives. Thus, there has been a high level of competition, especially in electronic commerce. The economic sustainability of commercial activities is directly proportional to the importance given to the concept of customer. At the point where the customer is so important, companies can stand out in the market with the concept of Customer Relationship Management / Customer Relationship Management (CRM). Even in highly dynamic and uncertain economic conditions, the elements that create real value should be revealed by providing the support that customers need. With the increase in personalization demands, customer relationship management has become more important especially for the retail sector. In addition, CRM helps customer focus and creative product development. World's giant technological retail companies come to the fore thanks to well-planned consumer services. In this study, the applications of worldwide companies such as Facebook, Netflix, Alibaba Grup, Amazon, which are developing in the field of electronic commerce and come to the fore with their CRM structures, are discussed. Companies that want to successfully meet customer needs and create customer loyalty in a competitive environment have to maintain their business processes and service experiences with high quality by making use of information systems and online opportunities in terms of customers.