Çağrı Merkezi Çalışanlarının Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyetlerinin Demografik Değişkenler Açısından İncelenmesi
Author:
Abstract
Duygusal emek, çalışanların duygularını örgüt kurallarına göre yönetmesidir. İşi gereği müşteriler ile bire bir ilişkide olan çalışanların duygusal tepkilerini örgüt için kabul edilebilir şekle sokmak veya örgüt amaçlarıyla uyumlu duygu gösterimleri yaratmak için çaba harcamaları gerekmektedir. Müşteriler ile birebir ilişkide olduğu için daima duygularını düzenlemek zorunda kalan çağrı merkezi çalışanlarının işten ayrılma niyetini ölçmeyi amaçlayan çalışma için GSM operatörü çağrı merkezinde çalışan 85 çalışana anket yöntemiyle sorular yöneltilmiştir. Çeşitli nedenlerden dolayı çalışma kapsamında 73 anket kullanılabilmiştir. Duygusal emek boyutunu ölçmede Öz (2007) tarafından, Grandey (1999) ve Bratheridge ve Lee’nin (1998) çalışmalarından Türkçeye uyarlanarak geçerlilik ve güvenirliği yapılan “Duygusal Emek Davranışları Ölçeği” kullanılmıştır. İşten ayrılma niyetini ölçmek için ise Cammann ve diğerleri (1983) tarafından geliştirilen ve Mimaroğlu (2008) tarafından Türkçeye çevrilen işten ayrılma niyeti ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda duygusal emek davranışının derinden davranma ve rol yapma boyutları ile işten ayrılma niyeti arasında anlamlı ilişkiler olduğu bulgulanmıştır. Ayrıca farklılık testlerinde, cinsiyete göre yapılan t testinde ve iş deneyimine göre yapılan ANOVA testinde duygusal emek ve duygusal emek ile ilgili boyutlarda anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. İş tatmininde ise cinsiyete göre, medeni duruma göre, iş deneyimine göre anlamlı farklılıklar bulgulanmıştır.
Keywords
Abstract
Emotional labor is the management of employees' emotions according to organizational rules. Employees who are in one-to-one relationship with customers need to make effort to put their emotion reactions in an acceptable manner for the organization or to create emotional impressions compatible with the organization's goals. Questions was asked through the questionnaire method to 100 employees working for call services of a GSM operator within the scope of this study, which aims to measure the turnover intentions of call service employees who are at all times obliged to regulate their emotions since they are in one-to-one contact with clients. Because of various reasons, 73 questionnaires could be used in the study. Emotional Labor Behaviors Scale, which was adapted to Turkish by Öz (2007) from the works of Grandey (1999), Bratheridge and Lee (1998) and tested for validity and reliability, was used to measure the emotional labor dimension. To measure the turnover intention, on the other hand, the turnover intention scale, which was developed by Cammann et al. (1983) and translated into Turkish by Mimaroğlu (2008) was used. As a result of the research, it was found that there is a significant relationships between the dimensions of emotional labor behavior, acting deeply and acting, and intention to quit. In addition, significant differences were found in dimensions related to emotional labor and emotional labor in difference tests, t-test according to gender and ANOVA test according to work experience. Significant differences were found in job satisfaction according to gender, marital status, work experience and working time.