A RESEARCH ON INVESTIGATING THE RELATION OF SERVICE QUALITY AND CORPORATE REPUTATION IN TOURISM MANAGEMENT
Author:
Abstract
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin rekabet koşullarına ayak uydurarak her an değişebilen tüketici beklentilerini karşılayabilmek için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmeleri gerekmektedir. Günümüzde değişen rekabet koşullarında pazar paylarını ve mevcut müşterilerini korumak isteyen turizm işletmeleri, müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmak zorundadırlar. Turizm işletmelerinin müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler geliştirebilmeleri için hizmet kalitesi ve kurumsal itibar kavramları en önemli unsurlardır. Bu bağlamda bu iki kavramın birbiri ile olan ilişkisini tespit etmek önem arz etmektedir. Amaç: Bu doğrultuda çalışmanın amacı; hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin hizmet kalitelerinin, kurumsal itibar ile arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bununla birlikte çalışmanın bir diğer amacı ise, turizm işletmelerindeki hizmet kalitesinin, kurumsal itibar üzerinde doğrudan ve anlamlı bir etkisinin olup olmadığını analiz etmektir. Yöntem: Bu bağlamda Konya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı turizm işletmelerinin müşterileri (n=206) üzerinde uygulanan anketin verileri kullanılarak değişkenler arasındaki ilişkiler test edilmiş ve kuramsal olarak ortaya konan hipotezler sınanmıştır. Ayrıca araştırmanın analizinde, tanımlayıcı istatistikler, hizmet kalitesi değişkeni ile kurumsal itibar değişkeni arasındaki ilişkiyi ve etki düzeyini ölçmek amacıyla sırasıyla korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Bulgular: Araştırma neticesinde, turizm işletmelerindeki hizmet kalitesi değişkeni ile kurumsal itibar değişkeni arasında pozitif ve anlamlı (p=0,000) bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yapılan regresyon analizi sonucunda hizmet kalitesinin, kurumsal itibar üzerinde doğrudan ve anlamlı (ß=,750; p=0,000)bir etkisinin olduğu sonucuna da ulaşılmıştır. Sonuç: Bu doğrultuda, hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin, müşterilerin beklentileri yönünde olan hizmet kalitelerinin, kurumun itibarını pozitif yönde ve istatistiksel olarak anlamlı düzeyde etkilediği sonucu, araştırmanın önemli bulguları içerisinde yer almaktadır.
Keywords
Abstract
Tourism managements in service sector should constantly improve their service qualities in order to meet the ever-changing consumer expectations by keeping up with competitive conditions. Nowadays conditions of competition, tourism management have to establish long-term relationship with their customers to protect their market share and existing customers. The concepts of service quality and corporate reputation are the most important components for tourism management to develop lasting relationship with their customers. In this context, it is crucial to determine the relation of these two concepts. Aim: Accordingly the aim of this study is to determine the relation of service qualities and corporate reputation of tourism management operating in the service sector. Besides, another purpose of this study is to analyses whether service quality has a direct and significant effect on corporate reputation. Method: In this context, the relations between the variables have been tested by using the questionnaire data conducted on the costumers (n=206) of five-star tourism management operating in Konya and theoretically stated hypotheses have been examined. Also, in the analysis of the research, descriptive statistics, respectively correlation analysis and regression analysis have been used to measure the relation and effect size between service quality variable and corporate reputation variable. Result: As a result of the research, it has been determined that there is a positive and significant correlation (p=0,000) between the service quality variable and corporate reputation variable. Furthermore, it has been revealed by using regression analysis that the service quality has a direct and significant (ß=,750; p=0,000) effect on corporate reputation. Conclusion: Accordingly, it has been found as an important finding of the research that service quality expected by customers in tourism management operating in service sector affects corporate reputation positively and statistically significantly.