Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Bazı Sosyo-Demografik Değişkenler Arasındaki İlişkiler
Author:
Abstract
Bu araştırmada, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve bazı demografik özellikler ile olan muhtemel ilişkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir devlet bankasının müşterileri üzerinde bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır. Anket sonucu elde edilen veriler SPSS kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında pozitif yönde anlamlı ilişkilerin olduğu, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında da pozitif yönde anlamlı ilişkilerin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, müşterilerin güvenilirlik algısı düzeylerinin medeni durumlarına göre; memnuniyet ve sadakat düzeylerinin ise yararlanılan bankacılık hizmet türüne göre anlamlı bir farklılık gösterdiği belirlenmiştir.
Keywords
Abstract
In this research, it is aimed to determine the possible relationship perceived service quality, customer satisfaction, customer loyalty and some demographic characteristics. For this purpose, a research was conducted on the customers of a state bank operating in Kahramanmaraş. Questionnaire was used as data collection method in the research. The data obtained from the questionnaires were analyzed by using the SPSS. As a result of the research, it was determined that a significant positive correlation relationship between all the dimensions of perceived service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) and customer satisfaction and loyalty, a significant positive correlation relationship between customer satisfaction and customer loyalty. It was also determined that the levels of reliability perception of customers’ are significantly different according to their marital status; the levels of satisfaction and loyalty are significantly different according to the banking service type utilized.