Author :
Abstract
|
Hastaneler, tanı ve tedavi odaklı geleneksel yapılarından, hasta deneyimini ve hizmet kalitesini bütüncül biçimde gözeten kurumlara doğru dönüşmektedir. Bu dönüşümün somut yansıması, otelcilik hizmetlerinin sağlık kurumlarında giderek daha merkezi bir konuma yerleşmesidir. Türkiye'de sağlık otelciliği kavramı 2012 yılında Sağlık Bakanlığı tarafından gündeme alınmış olmasına karşın, bu hizmetleri bütünleşik bir yönetim modeli çerçevesinde ele alan ve farklı hastane türlerine uyarlanabilir bir çerçeve sunan çalışmalar ulusal ve uluslararası alanyazında sınırlı kalmıştır. Bu araştırmanın amacı, hastane otelciliği hizmetlerinin yönetimine yönelik teorik temellere dayanan, uygulanabilir ve bütünleşik bir model geliştirmektir. Çalışmada nitel bir desen benimsenmiş; Web of Science, Scopus, DergiPark ve YÖK Ulusal Tez Merkezi veri tabanlarında 2015-2026 dönemi için PRISMA 2020 protokolü doğrultusunda sistematik bir tarama yürütülmüştür. Tarama sonucunda nitel senteze dâhil edilen 38 çalışma (30 uluslararası ve 8 ulusal kaynak), yedi kategorili bir kodlama çerçevesiyle analiz edilmiş ve elde edilen bulgular kurumsal/yasal belgelerin doküman analiziyle üçgenlenmiştir. Analiz sonucunda hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti, fiziksel çevre ve tasarım, örgütsel yetkinlik ve strateji, insan kaynakları ve eğitim ile dijital dönüşüm olmak üzere beş tematik kategori belirlenmiştir. Bu temeller üzerine, SERVQUAL modeli ve sistem teorisinden beslenen; Stratejik Yönetim, Hizmet Sistemleri, Fiziksel Çevre ve İnsan Kaynakları ve Eğitim boyutlarından oluşan dört boyutlu bir yönetim modeli önerilmiştir. Model, girdi-süreç-çıktı-geri bildirim döngüsü içinde işlemekte ve devlet, üniversite ile özel hastaneler için farklılaştırılmış uygulama yol haritaları sunmaktadır. |
Keywords
Abstract
|
Hospitals are undergoing a transformation from traditional diagnosis- and treatment-focused structures into institutions that holistically address patient experience and service quality. A concrete reflection of this transformation is the increasingly central role of hospitality services in healthcare institutions. Although the concept of health hospitality was introduced in Turkey by the Ministry of Health in 2012, studies that address these services within an integrated management framework and offer a model adaptable to different hospital types remain limited in both national and international literature. This study aims to develop a theoretically grounded, applicable, and integrated model for the management of hospital hospitality services. A qualitative design was adopted, and a systematic search was conducted in the Web of Science, Scopus, DergiPark, and the Turkish Council of Higher Education Thesis Center databases for the 2015-2026 period in accordance with the PRISMA 2020 protocol. The 38 studies included in the qualitative synthesis (30 international and 8 national sources) were analyzed through a seven-category coding framework, and the findings were triangulated with a document analysis of institutional and legal texts. The analysis identified five thematic categories: service quality and patient satisfaction, physical environment and design, organizational competence and strategy, human resources and training, and digital transformation. Building on these foundations, a four-dimensional management model—drawing on the SERVQUAL model and systems theory and comprising Strategic Management, Service Systems, Physical Environment, and Human Resources & Training dimensions—is proposed. The model operates within an input-process-output-feedback loop and offers differentiated implementation roadmaps for public, university, and private hospitals. |
