Author :
Abstract
|
Günümüz rekabetçi turizm piyasasında seyahat acentalarının sürdürülebilir rekabet avantajı elde edebilmeleri, müşteri beklentilerini karşılayan ve aşan hizmetler sunmalarına bağlıdır. Hizmetin soyut, heterojen ve üretim–tüketim eş zamanlılığı gibi özellikleri, hizmet kalitesinin ölçümünü güçleştirmektedir. Bu çalışmanın amacı, İstanbul’da faaliyet gösteren iki seyahat acentasının hizmet kalitesini Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) ve İdeal Çözüme Yakınlığa Göre Tercih Sıralama Tekniği (TOPSIS) ile değerlendirmek ve alternatif acentalar arasında hizmet kalitesi bakımından sıralama yapmaktır. Literatür taraması ve uzman görüşleri doğrultusunda fiziksel özellikler, güvenilirlik, müşteriye duyarlılık ve empati olmak üzere dört ana kriter ile bunlara bağlı 16 alt kriter belirlenmiştir. AHP yöntemi ile 13 uzmanın ikili karşılaştırmalarından yararlanılarak kriter ağırlıkları hesaplanmış; daha sonra her iki acentadan en az bir kez hizmet almış 28 müşterinin değerlendirmeleri TOPSIS yöntemine girdi olarak kullanılmıştır. Bulgular, ana kriterler arasında en yüksek ağırlığın empatiye (0,57), en düşük ağırlığın ise fiziksel özelliklere (0,05) verildiğini göstermiştir. TOPSIS analizinde B acentasının göreli yakınlık değeri (Ci* = 0,524), A acentasına (Ci* = 0,486) göre daha yüksek çıkmış; dolayısıyla B acentası ideal çözüme daha yakın bulunmuştur. Sonuçlar, seyahat acentalarının rekabet avantajı sağlayabilmeleri için özellikle empati ve müşteriye duyarlılık boyutlarında iyileştirmelere odaklanmaları gerektiğine işaret etmektedir. Çalışma, turizm işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümünde AHP–TOPSIS bütünleşik yaklaşımının uygulanabilirliğini ortaya koymakta ve uygulayıcılara stratejik öneriler sunmaktadır. |
Keywords
Abstract
|
In today’s highly competitive tourism market, the sustainable competitive advantage of travel agencies depends on their ability to provide services that meet and exceed customer expectations. The intangible, heterogeneous, and inseparable nature of services makes service quality measurement challenging. This study aims to evaluate the service quality of two travel agencies operating in Istanbul using the Analytic Hierarchy Process (AHP) and the Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS), and to rank the agencies in terms of service quality. Based on a literature review and expert opinions, four main criteria—tangibles, reliability, responsiveness, and empathy—and 16 sub-criteria were identified. Using the pairwise comparisons of 13 experts, AHP was applied to compute the weights of the criteria, and the evaluations of 28 customers who had previously used both agencies were employed as inputs to the TOPSIS method. The findings indicate that empathy (0.57) has the highest weight among the main criteria, whereas tangibles (0.05) has the lowest. According to TOPSIS results, Agency B (Ci* = 0.524) performs better than Agency A (Ci* = 0.486) and is closer to the ideal solution. The results suggest that travel agencies should focus primarily on improving empathy and responsiveness dimensions in order to enhance their competitive advantage. This study demonstrates the applicability of the integrated AHP–TOPSIS approach in measuring service quality in tourism enterprises and offers strategic implications for practitioners. |
