SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN HASTA PERSPEKTİFİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİ UYGULAMASI
Author :
Abstract
Bu çalışmada bir üniversite hastanesinden sağlık hizmeti alan hastaların almış oldukları hizmete ilişkin kalite algıları ve beklentilerinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada üniversite hastanesinden Şubat-Mayıs 2018 tarihleri arasında hizmet alan hastalarla görüşülmüş ve kullanılan veriler SERVQUAL ölçeği ve demografik sorularla elde edilmiştir. Araştırmaya dahil edilen 541 hastanın çoğunluğu kadınlardan ve 15-29 yaş aralığındaki kişilerden oluşmaktadır. Yapılan analizlerin sonucuna göre hastaların algıladığı sağlık hizmeti kalitesi beklentilerinin altındadır. Beklentilere en yakın olan kalite boyutu yanıt verebilirlik, en uzak boyut ise güvenilirlik olmuştur. Hastane çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, güven duygusu oluşturması hastaların en fazla önem verdiği boyut içinde yer almıştır. Elde edilen servqual skorları hastaların doğrudan belirttiği genel izlenimleri ile benzerlik göstermektedir. Sunulan sağlık hizmetinin kalitesinin hasta perspektifi ile değerlendirilmesi ve analiz sonuçları doğrultusunda gerekli iyileştirmelerin yapılması hastaların o kurumu tekrar tercih etmesinde ve başkalarına önermesinde önem arz etmektedir.
Keywords
Abstract
In this study its aimed to assess the quality perceptions and expectations of patients who take services from an university hospital about services they get. In the study interviewed with patients between February-May 2018 and the data used were obtained using the SERVQUAL scale and demographic questions. The majority of the 541 patients included in the study were women and persons between 15-29 years of age. According to result of conducted analyses perceived health services quality of patients is lower than their expectations. The closest quality dimension to the expectations is responsiveness and the farthest dimension is reliability. The knowledge and experience of hospital staff, developing confidence are in the dimension which is most important for the patients. The obtained scores of servqual are similar to the general impressions of the patients. Assessment of provided health services quality with patient perspective and making necessary improvements in accordance with analysis results is important for patients to prefer the institution again and recommend it to others.
Keywords
- Aydın, K. & Yıldırım, S. (2012). “Hizmet Sektöründe Servperf Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi
- Aydın, K. & Yıldırım, S. (2012). “Hizmet Sektöründe Servperf Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi(Sağlık Hizmetleri Sektöründe Bir Uygulama)”, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(2): 33-52.
- Bilgin, Y. & Göral, M. (2017). “Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bartın Devlet Hastanesi Örneği”, Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 8(16): 151-176.
- Çağlıyan, V. (2017). “Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (37): 254-264.
- Dursun, Y. & Çerçi, M. (2003). “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini veDavranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23:1-16.
- Handayani, P. W.; Hidayanto, A. N.; Sandhyaduhita, P. I. & Ayuningtyas, D. (2015). “Strategic Hospital Services Quality Analysis in Indonesia”, Expert Systems with Applications, 42(6), 3067-3078.
- Juran, J. & Godfrey, A. B. (1999). Quality handbook. Republished McGraw-Hill, 173-178.
- Kaya, S. (2013). “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı”, (Ed. Sıdıka Kaya), Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi, ss. 2-29, Açıköğretim Fakültesi Yayını, Eskişehir.
- Kaya, Ş. (2015). “Yatan Hasta Kalite Algısının Servqual Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyonu Yayılımı ileDeğerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, ESOGÜ, Fen Bilimleri Enstitüsü, Eskişehir.
- Kayral, İ.H. (2014). “Perceived Service Quality in Healthcare Organizations and A Research in Ankara By Hospital Type”, Ankara Araştırmaları Dergisi, 2(1): 22-34.
- Meesala, A. & Paul, J. (2018). “Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for the Future”, Journal of Retailing and Consumer Services, 40: 261-269.
- Papatya, G.; Papatya, N. & Hamşıoğlu, A. B. (2012). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi veHasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1): 87-Parasuraman, A.; Zeithaml, V. & Berry, L. (2002). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Retailing: critical concepts, 64(1): 140.
- Rodrigues, L. L.; Barkur, G.; Varambally, K. V. M. & Golrooy Motlagh, F. (2011). “Comparison of SERVQUAL and SERVPERF Metrics: An Empirical Study”, The TQM Journal, 23(6): 629-643.
- Sofaer, S. & Firminger, K. (2005). “Patient Perceptions of the Quality of Health Services”, Annual review of public health, 26: 513-559.
- Songur, L.; Turan, A. & Songur, G. (2017). “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servperf Ölçeği ileÖlçülmesi:" Şereflikoçhisar Devlet Hastanesi Örneği", Journal of International Social Research, 10(53): 807-Taş, D. (2012). “Sağlık Hizmet Kalitesinin Ölçümüne İlişkin Bir Araştırma”, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 4(2):79-102.
- Yıldız, O. & Erdil, S. (2013). “Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi”, Öneri, 10(39): 89-100.
