Akredite Olmuş Bir Kamu Hastanesinde Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Skorlama Yöntemiyle Ölçülmesi
Author:
Abstract
Sağlık hizmetlerinde standartların uluslararası düzeyde kabul görmesi için akreditasyon programlarına ihtiyaç duyulmaktadır. Akreditasyonun bakım kalitesini ve hasta memnuniyetini olumlu yönde etkilediğine inanılmaktadır. Bu nedenle TÜSKA-SAS akreditasyon belgesine sahip bir kamu hastanesinde SERVQUAL ölçeğiyle yatan hastaların beklenti ve memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür. Birçok hizmet sektöründe algılanan kalite düzeyinin ölçülmesi amacıyla kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek 100 yatan hastaya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilerek hastaların beklenti-memnuniyet düzeyleri ve bu verilerin demografik bilgilerle ilişkisi karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, ağırlıklandırılmış SERVQUAL puanı da diğer aşamalarda bulunan puanlar gibi negatif çıkmıştır. Bu negatif puanların anlamı hastaların aldıkları hizmetin beklentilerini karşılamamasıdır. Ancak puanın sıfıra yakınlığı algılanan kalitenin beklentileri karşılamaya yakın olduğunu göstermiştir.
Keywords
Abstract
Accreditation programs are needed for the international acceptance of standards in health services. Accreditation is believed to have a positive impact on quality of care and patient satisfaction. Therefore, expectation and satisfaction levels of patients hospitalized with SERVQUAL scale were measured in a public hospital with TÜSKA-SAS accreditation certificate. SERVQUAL scale, which is used to measure perceived quality level in many service sectors, was used. The scale was applied to 100 inpatients. The data were analyzed by SPSS program and the expectation-satisfaction levels of the patients and the relation of these data with demographic information were compared. According to the results of the study, the weighted SERVQUAL score was negative as the scores found in the other stages. The meaning of these negative scores is that patients do not meet the expectations of the services they receive. However, the proximity of the score to zero showed that the perceived quality was close to meeting the expectations.