Hastalarda Belirsizlik Algısı ile Hasta Memnuniyeti ve Sadakati Arasındaki İlişkiye Güven Düzeyinin Ilımlaştırıcı Etkisi Gaziantep Saha Araştırması
Author:
Abstract
Hastalık veya hasta olmak sağlık hizmetine ihtiyaç duyulmasına yol açan en önemli nedenlerden biridir. Yaş, cinsiyet, eğitim, meslek gibi sahip olunan kişisel özelliklerin farklılığına bakılmaksızın tüm insanlar sağlık hizmeti açısından birer potansiyel müşteri konumundadır. Hastalık ya da hasta olmak zamanlama açısından bireylerin pek tahmin edemediği yani beklenmeyen bir durumdur. Hastalık insanlar üzerinde bedensel olduğu kadar ruhsal yönden de bir takım etkiler oluşturabilir. İnsanlar hastalıkları ile ilgili; hastalığın kendisi, belirtileri, etkileri ve nasıl tedavi edilebileceği gibi birçok konuyu öğrenmeye ihtiyaç duyar ya da merak eder. Bu ihtiyaç veya merakın tam olarak giderilememesi hastalarda bir belirsizlik algısına veya endişe, kaygı gibi daha ciddi problemlere yol açabilir. Bu tür problemlerin varlığı veya giderilmemesi zihni meşgul edeceğinden alınan hizmetin değerlendirilmesi üzerinde olumsuz sayılabilecek etkilere yol açabilir. Sağlık hizmetleri sektöründe güven kavramı bu olumsuz etkilerin giderilmesi ya da azaltılmasına yardımcı olabilecek bir unsur olarak kabul edilebilir.
Bu çalışmada hastalarda belirsizlik algısının alınan hizmetin değerlendirilmesi açısından hasta memnuniyeti ve sadakati üzerindeki olumsuz etkisini tespit etmek ve olumsuz duruma çözüm olarak gösterilebilecek güven unsurunun ılımlaştırıcı etkisini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu bağlamda Gaziantep İlinde faaliyet gösteren 2 kamu hastanesinde klinik ve polikliniklerde sağlık hizmeti almakta olan hastalara 351 adet anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler korelasyon ve regresyon ile analiz edilerek, geliştirilen hipotezler test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre belirsizlik algısı ile memnuniyet ve belirsizlik algısı ile sadakat arasında negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca belirsizlik algısının hasta memnuniyeti ve sadakatini olumsuz yönde etkilediği ve güven düzeyinin ise bu değişkenler arasında ılımlaştırıcı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
Illness or sickness is one of the most important reasons for the need for health care. Regardless of the differences in personal characteristics such as age, gender, education and profession, all people are potential customers in terms of health care. Being sick or sick is an unexpected situation that individuals can hardly predict in terms of timing. Disease can have a number of physical and psychological effects on people. People are concerned with diseases; the disease itself needs or learns many things, including symptoms, effects, and how to treat them. Failure to fully satisfy this need or curiosity may lead to a perception of uncertainty or more serious problems such as anxiety and anxiety in patients. Existence or failure to solve such problems will occupy the mind, which can have negative effects on the evaluation of the service received. The concept of trust in the health services sector can be considered as an element that can help to eliminate or reduce these negative effects.
In this study, it is aimed to determine the negative effect of uncertainty perception on patient satisfaction and loyalty in terms of evaluation of the service received and to reveal the moderating effect of confidence which can be shown as a solution to the negative situation. In this context, 351 questionnaires were applied to the patients who were receiving health services in 2 public hospitals and clinics in Gaziantep. The obtained data were analyzed by correlation and regression and the hypotheses developed were tested. According to the results of the analysis, there was a negative and significant relationship between uncertainty perception and satisfaction and uncertainty perception and loyalty. In addition, it was found that perception of uncertainty negatively affected patient satisfaction and loyalty, and confidence level had a moderating effect among these variables.