SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN HASTA PERSPEKTİFİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİ UYGULAMASI
Author:
Abstract
Bu çalışmada bir üniversite hastanesinden sağlık hizmeti alan hastaların almış oldukları hizmete ilişkin kalite algıları ve beklentilerinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada üniversite hastanesinden Şubat-Mayıs 2018 tarihleri arasında hizmet alan hastalarla görüşülmüş ve kullanılan veriler SERVQUAL ölçeği ve demografik sorularla elde edilmiştir. Araştırmaya dahil edilen 541 hastanın çoğunluğu kadınlardan ve 15-29 yaş aralığındaki kişilerden oluşmaktadır. Yapılan analizlerin sonucuna göre hastaların algıladığı sağlık hizmeti kalitesi beklentilerinin altındadır. Beklentilere en yakın olan kalite boyutu yanıt verebilirlik, en uzak boyut ise güvenilirlik olmuştur. Hastane çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, güven duygusu oluşturması hastaların en fazla önem verdiği boyut içinde yer almıştır. Elde edilen servqual skorları hastaların doğrudan belirttiği genel izlenimleri ile benzerlik göstermektedir. Sunulan sağlık hizmetinin kalitesinin hasta perspektifi ile değerlendirilmesi ve analiz sonuçları doğrultusunda gerekli iyileştirmelerin yapılması hastaların o kurumu tekrar tercih etmesinde ve başkalarına önermesinde önem arz etmektedir.
Keywords
Abstract
In this study its aimed to assess the quality perceptions and expectations of patients who take services from an university hospital about services they get. In the study interviewed with patients between February-May 2018 and the data used were obtained using the SERVQUAL scale and demographic questions. The majority of the 541 patients included in the study were women and persons between 15-29 years of age. According to result of conducted analyses perceived health services quality of patients is lower than their expectations. The closest quality dimension to the expectations is responsiveness and the farthest dimension is reliability. The knowledge and experience of hospital staff, developing confidence are in the dimension which is most important for the patients. The obtained scores of servqual are similar to the general impressions of the patients. Assessment of provided health services quality with patient perspective and making necessary improvements in accordance with analysis results is important for patients to prefer the institution again and recommend it to others.