Lüks Otel İşletmelerinde Dijital Uygulamaların Müşteri Memnuniyeti Açısından İncelenmesi: Yönetici Görüşlerinin Değerlendirilmesi
Author :
Abstract
Bu araştırma lüks otel işletmeleri tarafından kullanılan dijital teknolojilerin müşteri memnuniyetine etkisini, bu uygulamaların otel işletmelerine sağlayacağı muhtemel avantajları ve potansiyel engelleri konusunda orta ve üst düzey yöneticilerin algı düzeyini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Dünyanın belli başlı turistik destinasyonlarının otellerinde dijital teknolojilerin uygulandığına dair örnekler olsa da ülkemizde sınırlı sayıda otelde dijital teknolojilerin giriş seviyesinde kullanıldığı bilinmektedir. Bu nedenle sınırlı düzeyde tercih edilen bu teknolojik uygulamaların konaklama sektörü açısından sağladığı faydaların ortaya konması konaklama sektörü açısından önemlidir. Bu kapsamda hazırlanan çalışma hem veri toplama süreci hem de veri analizi açısından nitel araştırma yöntemlerine göre gerçekleştirilmiştir. Araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden vaka analizi tekniği kullanılmıştır. Bu kapsamda Türkiye’de Lider Kalite Güvencesi (LQA) standartlarına sahip otellerde orta ve üst düzey yönetici pozisyonunda çalışan 15 yüz yüze yarı yapılandırılmış görüşme yapılmıştır. Araştırma kapsamında toplanan verilerin değerlendirilmesinde içerik analizi yöntemi kullanılmıştır.
Araştırmanın sonucunda dijital rezervasyon ve ödeme sistemleri, müşteri memnuniyeti sistemleri, departmanlar arası koordinasyon sistemleri, sanal gerçeklik sistemleri, güvenlik ve konfor sistemleri ile arıza tespit sistemlerinin sektörde öne çıkan dijital uygulamalar olduğu katılımcıların ise turizm endüstrisi ve alt sektörleri açısından dijitalleşmeyi hız, kolaylık, koordinasyon ve kalite olarak tanımladıkları görülmüştür. Ayrıca dijital dönüşüm ile hizmet çeşitliliğinin arttığı, hizmetlerin daha hızlı ve kaliteli şekilde sunulmaya başlandığı ve dijital dönüşümün birimler arasındaki koordinasyonu arttırdığı ve bu durumun müşteri sadakatini beraberinde getirdiği belirlenmiştir.
Keywords
Abstract
This research aims to determine the effect of digital technologies used by luxury hotel businesses on customer satisfaction, the possible advantages and potential obstacles of these applications to hotel businesses, and the perception level of middle and senior managers. Although there are examples of digital technologies being applied in the hotels of the world's major touristic destinations, it is known that digital technologies are used at the entry level in a limited number of hotels in our country. For this reason, it is important for the accommodation sector to reveal the benefits of these technological applications, which are preferred at a limited level, for the accommodation sector. The study prepared in this context was carried out according to qualitative research methods in terms of both data collection process and data analysis. Case analysis technique, one of the qualitative research methods, was used in the research. In this context, 15 face-to-face semi-structured interviews were conducted, working in middle and senior management positions in hotels with Leader Quality Assurance (LQA) standards in Turkey. Content analysis method was used in the evaluation of the data collected within the scope of the research.
As a result of the research, digital reservation and payment systems, customer satisfaction systems, inter-departmental coordination systems, virtual reality systems, security and comfort systems, and fault detection systems are the prominent digital applications in the sector, and the participants stated that digitalization in terms of speed, convenience, coordination and were identified as quality. In addition, it has been determined that with digital transformation, the diversity of services has increased, services have started to be offered faster and with higher quality, and digital transformation has increased the coordination between units, and this situation has brought customer loyalty
Keywords
- 1. Altunışık, R., Suayıp, Ö., & Ömer, T. (2004). Modern pazarlama. (Üçüncü baskı). İstanbul: Değisim Yayınları
- 2. Atar, A. (2020). Gelenekselden Dijitale Turizm Sektörü, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 2020, 4(2): 1640- 1654.
- 3. Buhalis, D. & Law, R. (2008). Progress in Information Technology and Tourism Management: 20 years on and 10 years after the Internet - the state of eTourism Research. Tourism Management, 29(4): 609-623.
- 4. Buhalis, D. (2000). Tourism and information technologies: Past, present and future. Tourism recreation research, 25(1), 41-58.
- 5. Çolak, O., & Karakan, H. İ. (2021). Akıllı Otel Uygulamaları ve Bu Uygulamalar Hakkında Yönetici Görüşleri: Gaziantep İli Örneği. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (42), 168-184.
- 6. Ercan, F. (2019). Smart Tourism Technologies: Applications in Hotel Business. V. Krystev, R. Efe, & E. Atasoy içinde, Theory and Practice in Social Sciences (s. 528--‐546). Sofia: St. Kliment Ohridski University Press.
- 7. Eroğlu, E. (2005).Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
- 8. Gökalp, E., Eren, E. (2016). Akıllı Teknolojilerin Turizm Ve Otelcilik Sektöründe Uygulanması. https://www.researchgate.net/profile/Ebru_Goekalp/publication/309619452_ Akilli_teknolojilerin_turizm_ve_otelcilik_sektorunde_uygulanmasi/links/581a446108ae3c82664c1f85/Akilliteknolojilerin-turizm-ve-otelcilik-sektoeruende-uygulanmasi.pdf (Erişim 23 Temmuz 2020).
- 9. Gretzel, U., Sigala, M., Xiang, Z., & Koo, C. (2015). Smart tourism: foundations and developments. Electronic markets, 25(3), 179-188.
- 10. Gülmez, M., Kavacık, S. Z., Kaçmaz, Y. Y., & Özyurt, P. M. (2014). Turistlerin Turizme Yönelik İnternet Kullanım Alışkanlıkları Üzerine Bir Araştırma. Turar Turizm ve Araştırma Dergisi, 3(1), 4-18.
- 11. Haque, B., Rahman, K. M., Hoque, A., Hasan, A. T. M., Chowdhury, R. N., Khan, S. U., ... & Mohammad, Q. D. (2012). Precipitating and relieving factors of migraine versus tension type headache. BMC neurology, 12(1), 1-4.
- 12. Hoffman, K., Douglas, B. & John, E.G. (1997). Essentials of Service Marketing, North Carolina, The Dryden Pres.
- 13. Ivanov, S. ve Webster, C. (2017). Artificial Intelligence and Service Automation by Travel, Tourism and Hospitality Companies a Cost-benefit Analysis. Adoption of Robots And Service Automotion by Tourism and Hospitality Companies. Zangador, Portugal.
- 14. Karakaş, A., Bilgin, Y., & Kıngır, S. (2017). Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi: Amasra’da faaliyet gösteren balık restoranları üzerine bir araştırma. Ed. B. Zengin ve O. Özer. In 4th International Congress of Tourism & Management Researches (pp. 600-619).
- 15. Karamustafa, K. ve Yılmaz, M. (2019). Konaklama İşletmeleri Yöneticilerinin Akıllı Turizm Teknolojilerinin Olası Faydalarına Yönelik Algılarının Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7/3, 1669-1688.
- 16. Klein, M. (2020). İşletmelerin Dijital Dönüşüm Senaryoları-Kavramsal Bir Model Önerisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 19(74), 997-1019.
- 17. Kocabıyık, M. S. (2019). Otel İşletmelerinde Mobil Uygulama Kullanımı Ve Müşteri Deneyimine Etkisi: Antalya İli Örneği, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Antalya
- 18. Lai, W. C., & Hung, W. H. (2017, December). Constructing the smart hotel architecture–A case study in Taiwan. In The 17th International Conference on Electronic Business, December (pp. 4-8).
- 19. Mercan, N.,(2010). Dijital Dünyada Zaman, Mekân, İnsan İlişkileri Ve Yabancılaşma. https://www.guvenliweb.org.tr/dosya/Mn34D.pdf (Erişim Tarihi 27 Mayıs 2020).
- 20. Merriam, S. B. (1998). Qualitative research and case study applications in education. revised and expanded from ‘Case Study Research in Education’. San Francisco, CA: Jossey-Bass Publishers.
- 21. Mert, G. (2019), Organizasyonlarda Dijital Dönüşüm ve Medya Okuryazarlığı Eğitimi, Editörler: Erol, Koçoğlu ve Özkan, Akman, Medya Okuryazarlığı ve Eğitimi, Pegem Akademi, Ankara
- 22. Page, S. (2009). Transport and Tourism-Global Perspectives. 3rd Ed., Pearson education, Harlow, Essex, UK: Prentice Hall.
- 23. Statt, David A.(1997). Understanding the Consumer. London: MacMillan Press Ltd.
- 24. Şener, H. Y., ve Behdioğlu, S. (2013). Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşterinin AlgıladığıDeğer, Memnuniyet ve Rakip İşletmeye Geçme Maliyeti: Bir Spor Merkezinde İstatiksel Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (30), 165-180.
- 25. TÜRSAB (2019) Turizm Sektörünün Yıldızı 2020’de Parlayacak, Sayı 4 https://www.tursab.org.tr/the-voice- of-travel (Erişim Tarihi 28 Mayıs 2020).
- 26. Yankın, F. B. (2019) Dijital Dönüşüm Sürecinde Çalışma Yaşamı. Trakya Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 1-38.
- 27. Yıldırım, A., & Simsek, H. (2005). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayınevi.
- 28. Yin, R. K. (2003). Case Study Research Design and Methods (3. Baskı). London: Sage Publications.
