Author :
Abstract
Günümüzde organizasyonlar müşteri istek ve ihtiyaçlarının hızla değiştiği dinamik ve rekabet yoğun pazarlarda faaliyet göstermektedir. Yaşanan teknolojik gelişmeler her ne kadar insan kaynağına duyulan ihtiyacı azaltmakta olsa da, organizasyonları başarıya ya da başarısızlığa götüren en önemli öğe hatta sermaye insan gücüdür.
Bir işletmenin insan kaynaklarının niteliği, o işletmenin fark yaratma, yenilik yapma ve dolayısıyla rekabet edebilmede en önemli unsurudur. Bunun farkında olan işletmeler kariyer yönetimi, yetenek yönetimi, yetkinlik yönetimi gibi kavramlara daha çok önem vermeye başlamıştır. Çağımızda rekabet edebilmek için, insan gücünün önemini kavramış, yeniliklere açık ve yaratıcı işletmelere ihtiyaç vardır. Bunun için en önemli görev hiç kuşkusuz yönetime düşmektedir. Yani diyebiliriz ki yetkin bir insan kaynağı yapısına sahip olabilmek için öncelikle yetkin bir yönetime ihtiyaç vardır.
Modern pazarlamanın gereği müşteri odaklı hareket etmek durumunda olan örgütler, her daim yetkin çalışanlara ihtiyaç duymaktadır. Yetkin çalışanlara sahip olabilmek için ise örgütlerin bunu birer kurum kültürüne dönüştürerek öncelikle memnun çalışanlara sahip olması gerekir. Bir başka deyişle memnun müşteriler yaratmanın yolu genellikle memnun çalışanlardan geçmektedir. Memnun çalışanlara sahip olmak ise onlara gerekli gücü kazandırarak yetkin hale getirmekle mümkün olacaktır.
Akademik çalışmalar incelendiğinde yetkinlik kavramının genellikle çalışan memnuniyeti ve işletme performansı ile ilişkilendirildiği görülmektedir. Çalışan yetkinliği ile müşteri memnuniyeti ilişkisini araştıran çalışmalar ise yok denecek kadar azdır. Dolayısıyla çalışmanın kaynak niteliği oluşturarak sonraki çalışmalarda yol gösterici olacağı düşünülmektedir. Bu çalışmada; hizmet sektöründe çalışanların yetkinliklerinin müşteri memnuniyetine olan etkisi kuramsal yaklaşımla ele alınmış ve literatür taramasıyla açıklanmıştır.
Keywords
Abstract
Today, organizations operate in dynamic and competitive markets where customer demands and needs change rapidly. Although the technological developments experienced reduce the need for human resources, the most important element that leads organizations to success or failure is even capital manpower. The quality of the human resources of an enterprise is the most important element of that enterprise in making a difference, innovating and therefore in being able to compete. Being aware of this, businesses have started to give more importance to concepts such as career management, talent management, and competence management. In order to compete in our age, there is a need for innovative and creative businesses that understand the importance of human power. The most important task for this is undoubtedly the administration. In other words, we can say that in order to have a competent human resource structure, first of all, a competent management is needed.
Organizations that have to act customer-oriented as a requirement of modern marketing always need competent employees. In order to have competent employees, organizations must first have satisfied employees by transforming this into a corporate culture. In other words, the way to create satisfied customers is usually through satisfied employees. Having satisfied employees will be possible by giving them the necessary power and making them competent.
When academic studies are examined, it is seen that the concept of competence is generally associated with employee satisfaction and business performance. Studies investigating the relationship between employee competence and customer satisfaction are scarcely any. Therefore, it is thought that the study will constitute a source quality and will guide the future studies. In this study; The effect of the competencies of the employees in the service sector on customer satisfaction is discussed with a theoretical approach and explained with a literature review.
Keywords
- Abraham, S. E., Karns, L. A., Shaw, K., & Mena, M. A. (2001). Managerial competencies and the managerial
- Abraham, S. E., Karns, L. A., Shaw, K., & Mena, M. A. (2001). Managerial competencies and the managerial performance appraisal process. Journal of Management Development.
- Abu-Elsamen, A.A., Akroush, M.N., Al-Khawaldeh, F.M. and AL-SHİBLY, M.S. (2011), “Towards an integratedmodel of customer service skills and customer loyalty”, International Journal of Commerce and Management, Vol. 21 No. 4, pp. 349-380.
- Acar, F., “Duygusal zekâ ve liderlik”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2002
- Agut, S., & Grau, R. (2002). Managerial competency needs and training requests: The case of the Spanish tourist industry. Human Resource Development Quarterly, 13(1), 31-52.
- Anderson, M. ve Brown, D., (1998), “Relating Competencies to Pay: the UK Experience”, Compensation and Benefits Review, 30(3), 28-32.
- Avcı, N. (2015). Otel İşletmelerinin Yönetici Yetkinlikleri Üzerinde Bir Araştırma: İzmir Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 26.1, 7 – 16.
- Bayraktar, O. (2018). Çalışan yetkinliklerine kavramsal bir yaklaşım.,İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi Yıl:17 Sayı:33, s.301-314
- Biçer, G., & Düztepe, Ş. (2003). Yetkinlikler ve Yetkinliklerin İşletmeler Açisindan Önemi. Journal of Aeronautics and Space Technologies, 1(2), 13-20.
- Bove, L.L. and Johnson, L.W. (2000), “A customer-service worker relationship model”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11 No. 5, pp. 491-511
- Boyatzis, R. (1982), “The Competent Manager: A Model for Effective Performance”, Wiley, New York.Budak, G., (2016), Yetkinliğe Dayalı İnsan Kaynakları Yönetimi, İstanbul, Nobel.
- Capaldo, G., Iandoli, L., & Zollo, G. (2006). A situationalist perspective to competency management. HumanResource Management: Published in Cooperation with the School of Business Administration, The University of Michigan and in alliance with the Society of Human Resources Management, 45(3), 429-448.
- Cheng, M. Dainty, A.R.J. Moore, D.R. (2003). “The Differing Faces of Managerial Competency in Britain and America”, Journal of Management Development
- Çiftçi, M., & Öztürk, U. C. (2013). Yetkinlik Bazlı Personel Seçme Faaliyetleri Ve Türkiye’deki Büyük Ölçekliİşletmelerin İşgören Seçme Modeli Tercihlerindeki Eğilimler. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13(25), 145- 172.
- Decker, P. J., Strader, M. K. ve Wise, R. J., (1997), “Developing Competence Assessment Systems”, Hospital Topics, 75(2), 10-18.
- Erkoç, Z. (2008). Rehber Öğretmenlerin Koçluk ve Mentorluk Yetkinlikleri. Kültür Üniversitesi Eğitim Psikolojisi Sempozyum Kitabı. İstanbul: Kültür Üniversitesi, 159-161.
- Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İÜ İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
- Hoffmann. T. (1999). The Meanings of Competency, Journal of European Industrial Training, 23 (6), 275-285
- Levenson, A. R., Van Der Stede, W. A., & COHEN, S. G. (2006). Measuring the relationship between managerial competencies and performance. Journal of management, 32(3), 360-380.
- Luthans, F. (1988). Successful vs. effective real managers. Academy of Management Perspectives, 2(2), 127-132.
- Mccleland, D. (1973). “Testing for Competence Rather Than for Intelligence”, American Psychologist, Vol. 28, No. 1, s. 1-14.
- Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Singapur: McGraw-Hill International Editions
- Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). “Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11/7, s. 326-339
- Reısenger, Y. and Turner, L. (2003). Cross-Cultural Behaviour in Tourism, Concepts and Analysis, Oxford: Butterworth-Heinemann.
- Reşitoğlu, S. (2011). Yetkinlik bazlı performans değerlendirme ve çalışan memnuniyeti-bir uygulama (Doctoral dissertation, DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
- Robertson, I., Gibbons, P., Baron, H., Macıver, R., & Nyfield, G. (1999). Understanding management performance. British journal of management, 10(1), 5-12.
- Russell, C.J. (2000). “A Longitudinal Study of Top Level Executive Performance”, Journal of Applied Psychology, 86, 560-573.
- Sağır, H. (2006). Yetkinlik bazlı insan kaynakları süreçleri ve bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi, Marmara Universitesi).
- Scullen, S.E. Mount, M.K. Judge, T.A. (2003). “Evidence of Construct Validity of Developmental Ratings of Manageriel Performance”, Journal of Applied Psychology, 88(1), 50-66
- Schoonever, S.C, ‘‘Competency Based System’’, 2001, ww.shoonover.com/Resource center/QA.htmShanujas, V., & Ramanan, T. R. (2021). Do job competencies influence the satisfaction of customers? Aninvestigation in the cooperative banking sector. International Journal of Productivity and Performance Management.
- Spencer, L. and Spencer, S. (1993). “Competency at Work: Models for Superior Performance”, John Wiley & Sons, Inc., New York. http://dengemerkezi.com/hazinemiz/index.php?route=blog/article&article_id=31
- Şahin, A., & ŞEN, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of International Social Research, 10(52).
- Şener, E., 2025’in iş dünyasında öne çıkacak yetkinlikler, https://www.hurriyet.com.tr/teknoloji/yazarlar/ergi- sener/2025in-is-dunyasinda-one-cikacak-yetkinlikler-41662052
- Ünsar, S. (2009) “Yetkinliğe Dayalı Ücret Yönetiminin Genel Bir Değerlendirmesi”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt:10, Sayı:1
