COVID-19 SÜRECİNDE YENİ TEKNOLOJİLERİN KULLANIMI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİNİN İNCELENMESİ: TEKNOLOJİ KABUL MODELİ ÇERÇEVESİNDE, MOBİL E-TİCARET UYGULAMALARI ÖZELİNDE BİR ARAŞTIRMA
Author :
Abstract
Çalışmanın temel problemi yeni teknolojilerin kullanıcı kabulünü ve kullanıcı memnuniyetini etkileyen faktörlerin COVID-19 salgınının etkisi göz önünde bulundurularak incelenmesidir. Çalışmanın amaç ve hedeflerine uygun olarak kurgulanan modelde yeni teknolojilerin kabulünün araştırılmasında sıkça başvurulan Teknoloji Kabul Modeli (TKM) kullanılmıştır. Ek olarak COVID-19 etkisinin daha net anlaşılabilmesi adına salgın dönemine uyarlanan Algılanan (Teslimat) Güvenliği değişkeni, TKM ile birlikte müşteri memnuniyetini ölçmek adına araştırma modeline eklenmiştir. Modelin yapısında birden fazla değişkenin birbiri ile olan etkileşimi incelendiği için çalışmada yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Yapısal eşitlik modellemesinin analizi için ise literatürde var olan Smart PLS 3 programı kullanılmıştır. Çalışmanın modelinde var olan değişkenlerin cronbach's alpha değerleri, ortalama varyans değeri (AVE), faktör yükleri ve kompozit güvenilirliği, güvenilirlik ve geçerlilik analizleri sonucunda gerekli şartları sağlayarak yol analizi Smart PLS 3 programı ile yapılmıştır. Çalışmanın içerdiği hipotezlerden sadece H8, Algılanan Kullanım Kolaylığı (AKK) ve Kullanma Niyeti (KN) arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Diğer hipotezler kabul edilmiştir. Çalışmada önemli bir nokta olan Müşteri Memnuniyeti, kullanıcıların söz konusu uygulamaları aktif kullanımlarından ve algıladıkları teslimat güvenliğinden pozitif olarak etkilenmiştir. Müşteri memnuniyeti, en çok algılanan teslimat güvenliğinden etkilenmiştir. Nihai tüketicinin COVID-19 salgını sürecinde mobil uygulamalar vasıtasıyla yaptığı günlük alışverişlerinde ‘‘Temassızlık’’ konusuna önem verdiği soncuna ulaşılmıştır.
Keywords
Abstract
The purpose of the paper is to examine the factors affecting customer acceptance and customer satisfaction of new technologies, taking into account the impact of the COVID-19 pandemic. In accordance with the aims and objectives of the study, the Technology Acceptance Model (TAM), which is frequently used in researching the acceptance of new technologies, was used in the designed model. In addition, the Perceived (Delivery) Security variable, which was adapted to the pandemic period in order to better understand the impact of COVID-19, was added to the research model in order to measure customer satisfaction with TAM. In this paper, Structural Equation Model (SEM) and Smart PLS 3 which have been used in the analysis of SEM mostly have been used. The Cronbach's alpha values, mean variance value (AVE), factor loads and composite reliability validity were provided, and a path analysis was performed with the Smart PLS 3 program. Among the hypotheses included in the study, only H8, a significant relationship was not found between Perceived Ease of Use (PEU) and Intention to Use (IU). Other hypotheses were accepted. Customer Satisfaction, which is an important point in the paper, was positively affected by the active use of the said applications and the perceived delivery security of the users. Customer satisfaction was most impacted by perceived delivery security. It has been concluded that the subject of "Contactless" is important in the daily shopping of the end consumer through mobile applications during the COVID-19 pandemic.
