GEMİ ACENTELERİNDE DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARI İLE MÜŞTERİ HİZMETLERİ PERFORMANSI VE İŞ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN İNCELENMESİ
Author :
Abstract
Bu çalışmanın amacı, gemi acentelerinde çalışanlarının duygusal emek davranış düzeyleri ile müşteri hizmetleri performansı ve iş tatminleri arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Çalışmanın amacına yönelik olarak Marmara Bölesinde faaliyet gösteren gemi acente işletmelerinin 243 çalışanından Haziran-Ağustos 2020 tarihleri arasında Google form kullanılarak anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Araştırmada SPSS v22 programı kullanılarak; betimsel analizler, frekans analizleri, açıklayıcı faktör analizleri yapılmış ve çarpıklık, basıklık ve güvenilirlik katsayıları hesaplanmıştır. Ölçüm modelinin yapısal geçerliliğini tespit etmek için AMOS v22 programıyla doğrulayıcı faktör analizinde ayrışma ile benzeşme geçerliliği ve hipotezlerin testi için de yapısal eşitlik modellemesinde yol analizleri yapılmıştır. Yol analizlerinin sonucunda, duygusal emek davranışlarından yüzeysel davranışının, müşteri hizmetleri performansı üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca araştırma bulguları, samimi davranışın hem müşteri hizmetleri performansı hem de iş tatmini üzerinde en fazla etkiye sahip olan duygusal emek davranışı olduğunu göstermektedir.
Keywords
Abstract
The aim of this study is to examine the relationships between emotional labor behavior levels of employees in shipping agencies and their customer service performance and job satisfaction. For the purpose of the study, data were collected from 243 employees of the shipping agency companies operating in the Marmara Region using a Google form between June and August 2020. Using the SPSS v22 program in the research; descriptive analysis, frequency analysis, explanatory factor analysis were made and the skewness, kurtosis and reliability coefficients were calculated. In order to determine the structural validity of the measurement model, the AMOS v22 program was used to analyze the discriminant and convergent in the confirmatory factor analysis and the path analysis in the structural equation modeling for the testing of the hypotheses. As a result of the path analysis, it was determined that superficial behavior, one of the emotional labor behaviors, has no effect on customer service performance. In addition, research findings show that sincere behavior among emotional labor behaviors is the behavior that has the most impact on both customer service performance and job satisfaction.
Keywords
- Yorulmaz, M. (2020). “Gemi Acentelerinde Duygusal Emek Davranışları İle Müşteri Hizmetleri Performansı Ve İş Tatmini
- 4386. GEMİ ACENTELERİNDE DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARI İLE MÜŞTERİ HİZMETLERİ PERFORMANSI VE İŞ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN İNCELENMESİ Examination Of The Relationship Between Emotional Labor Behaviors With Customer Service Performance And Job Satisfaction In Ship Agencies Dr. Öğr. Üyesi. Murat YORULMAZ Kocaeli Üniversitesi, Denizcilik Fakültesi, Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Bölümü, Kocaeli/Türkiye ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-5736-9146 ÖZET Bu çalışmanın amacı, gemi acentelerinde çalışanlarının duygusal emek davranış düzeyleri ile müşteri hizmetleri performansı ve iş tatminleri arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Çalışmanın amacına yönelik olarak Marmara Bölesinde faaliyet gösteren gemi acente işletmelerinin 243 çalışanından Haziran-Ağustos 2020 tarihleri arasında Google form kullanılarak anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Araştırmada SPSS v22 programı kullanılarak; betimsel analizler, frekans analizleri, açıklayıcı faktör analizleri yapılmış ve çarpıklık, basıklık ve güvenilirlik katsayıları hesaplanmıştır. Ölçüm modelinin yapısal geçerliliğini tespit etmek için AMOS v22 programıyla doğrulayıcı faktör analizinde ayrışma ile benzeşme geçerliliği ve hipotezlerin testi için de yapısal eşitlik modellemesinde yol analizleri yapılmıştır. Yol analizlerinin sonucunda, duygusal emek davranışlarından yüzeysel davranışının, müşteri hizmetleri performansı üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca araştırma bulguları, hakiki davranışın hem müşteri hizmetleri performansı hem de iş tatmini üzerinde en fazla etkiye sahip olan duygusal emek davranışı olduğunu göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Müşteri Hizmetleri Performansı, İş Tatmini, Gemi Acenteleri, Deniz İşletmeciliği.
