A Grubu Seyahat Acentelerinde Çalışan Turist Rehberlerinin Hizmet Kalitesi Algısına Etkisinde Restoran Atmosferinin Aracı Rolü
Author :
Abstract
Bu araştırmanın amacı, Nevşehir ilinde bulunan A grubu seyahat acentelerinde çalışan turist rehberlerinin hizmet kalitesi algısına etkisinde restoran atmosferinin aracı rolünü belirlemektir. Nevşehir ilinde bulunan yer altı kaya restoranları kayadan oyma farklı etnik özelliklere sahiptir. Bu farklı atmosferinden dolayı araştırmada yer altı kaya restoranları uygulama için tercih edilmiştir. Araştırma verileri 2019 Ekim ve Kasım aylarında bu restoranları ziyaret eden konuklara turist rehberleri eşliğinde anket uygulanarak elde edilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesi boyutları ile turist rehberlerinin hizmet kalitesi algısına katkısı ve restoran atmosferi arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla korelasyon analizi yapılmıştır. Analiz sonucunda pozitif yönde orta kuvvette ve yüksek kuvvette ilişkiler tespit edilmiştir. Korelasyon analizi sonucu ortaya çıkan ilişkiler doğrultusunda turist rehberlerinin hizmet kalitesine etkisinde restoran atmosferinin rolünü belirlemek amacıyla Baron ve Kenny’nin dört aşamalı aracı değişken regresyon analizi uygulanmıştır. Ayrıca, aracı etkinin anlamlılığını test etmek için Sobel testinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda, turist rehberlerinin hizmet kalitesine etkisinde restoran atmosferinin aracılık etkisi olduğu ancak bu etkinin kısmi bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords
Abstract
The aim of this study is to determine the mediator role of restaurant atmosphere on the perception of service quality of tourist guides working in group A travel agencies in Nevşehir. The underground rock restaurants located in the province of Nevsehir have different ethnic characteristics carved from the rock. Because of this different atmosphere, underground rock restaurants were preferred for study. The research data were obtained by conducting a survey with tourist guides to the guests who visited these restaurants in October and November 2019. Correlation analysis was conducted in order to determine the relationship between service quality dimensions and the contribution of tourist guides to service quality perception and restaurant atmosphere. As a result of the analysis, positive and medium strength relationships were found. In order to determine the role of restaurant atmosphere in the effect of tourist guides on the service quality in line with the relationships resulting from the correlation analysis, Baron and Kenny's four-stage tool variable regression analysis was applied. In addition, Sobel test was used to test the significance of the mediating effect. As a result of the analyzes, it was concluded that the effect of restaurant guides on the service quality was mediated by the restaurant atmosphere but this effect was a partial effect.
Keywords
- Albayrak, A. (2014). Hava Limanı Restoranlarında Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analiziyle
- Albayrak, A. (2014). Hava Limanı Restoranlarında Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analiziyle Değerlendirilmesi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3): 157-178
- Albayrak, A. & Tüzünkan, D. (2015). Restoran Fiziksel Çevre Elemanlarının Müşteriler Açısından Önemi: İstanbul Örneği, 16.Ulusal Turizm Kongresi, 12-15 Kasım 2015. Çanakkale, ss. 303- 317.
- Barber, N., Goodman R. J. & Goh, B. K. (2011). Restaurant- Consumers Repeat Patronage: A Service Quality Concern, International Journal of Hospitality Management, 30(1): 329-336.
- Baron, R. & Kenny, D.A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychologicalresearch: Conceptual, strategic, and statistical considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51: 1173-1182.
- Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Journal of Marketing, 56(2): 57-71.
- Chen, K-Yu. (2011). Effects of Servicescape, Waiting Experiences and Price Rationality on Consumers’Behavioral Intentions in Scenery Restaurants, African Journal of Business Management, 5(11): 4476-4484. file:///C:/Users/hp/Downloads/ape_2014_3_18.pdf
- Dowling, G. R. & Uncles, M. (1997). Do Customer Loyalty Programs Really Work?. Sloan Management Review, 38: 71-82.
- Edwards, J. S. & Gustafsson, I. B. (2008). The Room and Atmosphere as Aspects of the Meal: a Review, Journal of Foodservice, 19(1): 22-34.
- Gazan, K. (2010). Bir Kamu Kuruluşu Olarak Belediyelerde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Kütahya Belediyesi Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya
- Gürbüz, S. & Şahin, F. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.Ha, J. & Jang, S. S. (2010). Effects of Service Quality and Food Quality: The Moderating Role ofAtmospherics in an Ethnic Restaurant Segment, International Journal of Hospitality Management, 29(3): 520-529.
- Han, H. & Ryu, K. (2009). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and CustomerSatisfaction in Determining Customer Loyalty in The Restaurant Industry, Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4): 487-510.
- Heung, V. C. & Gu, T. (2012). Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions, International Journal of Hospitality Management, 31(4): 1167-1177.
- Hwang, J. & Ok, C. (2013). The Antecedents and Consequence of Consumer Attitudes toward RestaurantBrands: A Comparative Study between Casual and Fine Dining Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 32: 121-131.
- Kotler, P. (1973). Atmospherics as a Marketing Tool, Journal of Retailing, 49(4): 48– 64.http://belzludovic.free.fr/nolwenn/Kotler%20%20Atmospherics%20as%20a%20marketing%20tool%20%2 0%28cit%C3%A9%20171%29%20-%201973.pdf
- Levy, H. M. (1993). A Comparative Study of Management’s Perception of Front Desk Service Quality at Casino and Non-Casino Hotels, Master dissertation, University of Nevada, U.S.A
- Njite, D., Dunn, G. & Hyunjung Kim, L. (2008). Beyond good food: what other attributes influence consumerpreference and selection of fine dining restaurants?, Journal of Foodservice Business Research, 11(2): 237- 266.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, (3): 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., (1990). Delivering Quality Service: Balancing CustomerPerceptions of Service Quality" , Journal of Retailing, 52 (3): 21-22.https://books.google.com.tr/books?hl=tr&lr=&id=RWPMYP7sN8C&oi=fnd&pg=PR9&dq=Delivering+Quality+Service:+Balancing+Customer+Perceptions+of+Service+Qualite&ots=cfbAgfu5oa&sig=0UhyQcYx Wu-UMqBalFDznajTXo4&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
- Parasuraman, A., Berry, Leonard L., Zeithaml & Valerie A. (1993). More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1): 140-147
- Peker, Ö. (1996) Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Hizmetlerinde Toplam Kalite, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 5(2): 15
- Pratten, J. D. (2003). The Importance of Waiting Staff in Restaurant Service, British Food Journal, 105 (11): 826-834.
- Ryu, K. & Jang, S. (2008). DINESCAPE: A Scale For Customers' Perception Of Dining Environments, Journal of Foodservice Business Research, 11(1): 2-22.
- Sarıışık, M., Çavuş, Ş. & Karamustafa, K. (2010). Profesyonel Restoran Yönetimi (İlkeler, Uygulamalar ve Örnek Olaylar), Detay Yayıncılık, Ankara.
- Stevens, P., Knutson, B. & Patton, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36 (2): 56-60.
- Tütüncü, Ö. (2009). Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri (2. Basım), Ankara: Detay Yayıncılık. http://www.yasarbaba.com/
