Akredite Olmuş Bir Kamu Hastanesinde Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Skorlama Yöntemiyle Ölçülmesi
Author :
Abstract
Sağlık hizmetlerinde standartların uluslararası düzeyde kabul görmesi için akreditasyon programlarına ihtiyaç duyulmaktadır. Akreditasyonun bakım kalitesini ve hasta memnuniyetini olumlu yönde etkilediğine inanılmaktadır. Bu nedenle TÜSKA-SAS akreditasyon belgesine sahip bir kamu hastanesinde SERVQUAL ölçeğiyle yatan hastaların beklenti ve memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür. Birçok hizmet sektöründe algılanan kalite düzeyinin ölçülmesi amacıyla kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek 100 yatan hastaya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilerek hastaların beklenti-memnuniyet düzeyleri ve bu verilerin demografik bilgilerle ilişkisi karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, ağırlıklandırılmış SERVQUAL puanı da diğer aşamalarda bulunan puanlar gibi negatif çıkmıştır. Bu negatif puanların anlamı hastaların aldıkları hizmetin beklentilerini karşılamamasıdır. Ancak puanın sıfıra yakınlığı algılanan kalitenin beklentileri karşılamaya yakın olduğunu göstermiştir.
Keywords
Abstract
Accreditation programs are needed for the international acceptance of standards in health services. Accreditation is believed to have a positive impact on quality of care and patient satisfaction. Therefore, expectation and satisfaction levels of patients hospitalized with SERVQUAL scale were measured in a public hospital with TÜSKA-SAS accreditation certificate. SERVQUAL scale, which is used to measure perceived quality level in many service sectors, was used. The scale was applied to 100 inpatients. The data were analyzed by SPSS program and the expectation-satisfaction levels of the patients and the relation of these data with demographic information were compared. According to the results of the study, the weighted SERVQUAL score was negative as the scores found in the other stages. The meaning of these negative scores is that patients do not meet the expectations of the services they receive. However, the proximity of the score to zero showed that the perceived quality was close to meeting the expectations.
Keywords
- Akyüz, S. & Akyüz, F. (2015). “Hastane Çalışanlarının Kalite ve Akreditasyon Faaliyetlerine
- Akyüz, S. & Akyüz, F. (2015). “Hastane Çalışanlarının Kalite ve Akreditasyon Faaliyetlerine Bakışı: Karşılaştırmalı Bir Analiz”, Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 2 (2): 30-97.
- Arısoy, D. Ş. (2017). “Sağlık Hizmetlerine Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin SERVQUALYöntemi İle Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3): 1079-1102.
- Aslantekin, F. , Göktaş, B. , Uluşen, M. & Erdem, R. (2005). “Sağlık Hizmetlerinde KaliteDeneyimi. Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği”, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2 (6): 55-71.
- Değer, Ç. (2012). “Kano Modeliyle Bütünleştirilmiş SERVQUAL Analizinin Kalite FonksiyonYayılımına Uygulanarak Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi ve Bir Sağlık KuruluşunaUygulanması”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Devebakan, N. & Aksaraylı, M. (2003). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet KalitesininÖlçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1): 38-54.
- Doğan, İ. F. , Bakan, İ. & Hayva, S. (2017). “Sağlık Sektörünün Temel Aktörleri OlanHastanelerde Rekabet Stratejilerinin Kaliteye Etkisi”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi”, 16(62): 817-835.
- Eleren, A. & Kılıç, B. (2007). “Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi İle Hizmet KalitesininÖlçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
- El-Jardalı, F. , Jamal, D. , Dımassı, H. , Ammor , W. & Tchaghchaghıan, V. (2008). “The İmpactOf Hospital Accereditation On Quality Of Care: Perception Of Labenese Nurses”, İnternational Journal for Quality in Health Care, 20(5): 363-371.
- İnceboz, T. (2009). “Sağlıkta Kalite Uygulamaları ve ISO 15189:2007 (Tıbbi LaboratuvarlarınAkreditasyonu) Akreditasyon Uygulamalarının Öncesi ve Sonrası Karşılaştırılması”,Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.Jovanović, B. (2005). “Hospital Accereditation as Method for Assessing Quality in Healt Care”, Arch Oncol, 13(3-4), 156-157.
- Kavuncubaşı, Ş. (2000). “Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi”, Siyasal Kitapevi, Ankara.
- Kayral, İ.H. (2018). “Dünya’da ve Türkiye’de Sağlık Hizmetleri Akreditasyonu”, Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 1: 27-31.
- Karabulut, F. (2009). “Sağlık işletmelerinde kalite ve akreditasyon ISO/IEC 15 189: 2003uygulaması”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Kıdak, L. B., Nişancı Z. N. & Burmaoğlu, S. (2015). “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü: KamuHastanesi Örneği”, Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(2): 483-500.
- Papatya, G., Papatya, N. & Hamşıoğlu, A. B. (2012). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan HizmetKalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırılmalı Bir Araştırma”, Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1): 87-108.
- Savaş, H. & Kesmez, A. G. (2014). “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi AileSağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (17): 1-13.
- Sack, C., Scherag, A. , Lütkes, P. , Günther, W. , Jockel, K. H. & Holtmann, G. (2011). “Is ThereOn Association Between Hospital Accredition And Patient Satisfaction With Hospital Core?Asurvey Of 37000 Patients Treated By 73 Hospitals”, İnternational Jour Nol For Quality İn Healt Care, 23(3): 278-283.
- Yalçın, N. D. (2014). “Sağlık Kuruluşlarında Kalite ve Akreditasyon Açısından Tıbbi KayıtSistemine Yaklaşımlar”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
- Zerenler, M. & Öğüt, A. (2007). “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane TercihNedenleri Araştırması: Konya Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18: 501-519.
- Türkiye Sağlık Enstitüleri Başkanlığı, (t.y) TÜSKA Hakkında. 11 Aralık 2018 tarihinde https://www.tuseb.gov.tr/enstitu/tuska/tuska-hakkinda adresinden erişildi.
- Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Daire Başkanlığı, (19.09.2018) Kurum Hakkında. 11 Aralık 2018 tarihinde https://kalite.saglik.gov.tr/TR,12454/hakkimizda.html adresinden erişildi.
