Hastalarda Belirsizlik Algısı ile Hasta Memnuniyeti ve Sadakati Arasındaki İlişkiye Güven Düzeyinin Ilımlaştırıcı Etkisi Gaziantep Saha Araştırması
Author :
Abstract
Hastalık veya hasta olmak sağlık hizmetine ihtiyaç duyulmasına yol açan en önemli nedenlerden biridir. Yaş, cinsiyet, eğitim, meslek gibi sahip olunan kişisel özelliklerin farklılığına bakılmaksızın tüm insanlar sağlık hizmeti açısından birer potansiyel müşteri konumundadır. Hastalık ya da hasta olmak zamanlama açısından bireylerin pek tahmin edemediği yani beklenmeyen bir durumdur. Hastalık insanlar üzerinde bedensel olduğu kadar ruhsal yönden de bir takım etkiler oluşturabilir. İnsanlar hastalıkları ile ilgili; hastalığın kendisi, belirtileri, etkileri ve nasıl tedavi edilebileceği gibi birçok konuyu öğrenmeye ihtiyaç duyar ya da merak eder. Bu ihtiyaç veya merakın tam olarak giderilememesi hastalarda bir belirsizlik algısına veya endişe, kaygı gibi daha ciddi problemlere yol açabilir. Bu tür problemlerin varlığı veya giderilmemesi zihni meşgul edeceğinden alınan hizmetin değerlendirilmesi üzerinde olumsuz sayılabilecek etkilere yol açabilir. Sağlık hizmetleri sektöründe güven kavramı bu olumsuz etkilerin giderilmesi ya da azaltılmasına yardımcı olabilecek bir unsur olarak kabul edilebilir.
Bu çalışmada hastalarda belirsizlik algısının alınan hizmetin değerlendirilmesi açısından hasta memnuniyeti ve sadakati üzerindeki olumsuz etkisini tespit etmek ve olumsuz duruma çözüm olarak gösterilebilecek güven unsurunun ılımlaştırıcı etkisini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu bağlamda Gaziantep İlinde faaliyet gösteren 2 kamu hastanesinde klinik ve polikliniklerde sağlık hizmeti almakta olan hastalara 351 adet anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler korelasyon ve regresyon ile analiz edilerek, geliştirilen hipotezler test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre belirsizlik algısı ile memnuniyet ve belirsizlik algısı ile sadakat arasında negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca belirsizlik algısının hasta memnuniyeti ve sadakatini olumsuz yönde etkilediği ve güven düzeyinin ise bu değişkenler arasında ılımlaştırıcı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
Keywords
Abstract
Illness or sickness is one of the most important reasons for the need for health care. Regardless of the differences in personal characteristics such as age, gender, education and profession, all people are potential customers in terms of health care. Being sick or sick is an unexpected situation that individuals can hardly predict in terms of timing. Disease can have a number of physical and psychological effects on people. People are concerned with diseases; the disease itself needs or learns many things, including symptoms, effects, and how to treat them. Failure to fully satisfy this need or curiosity may lead to a perception of uncertainty or more serious problems such as anxiety and anxiety in patients. Existence or failure to solve such problems will occupy the mind, which can have negative effects on the evaluation of the service received. The concept of trust in the health services sector can be considered as an element that can help to eliminate or reduce these negative effects.
In this study, it is aimed to determine the negative effect of uncertainty perception on patient satisfaction and loyalty in terms of evaluation of the service received and to reveal the moderating effect of confidence which can be shown as a solution to the negative situation. In this context, 351 questionnaires were applied to the patients who were receiving health services in 2 public hospitals and clinics in Gaziantep. The obtained data were analyzed by correlation and regression and the hypotheses developed were tested. According to the results of the analysis, there was a negative and significant relationship between uncertainty perception and satisfaction and uncertainty perception and loyalty. In addition, it was found that perception of uncertainty negatively affected patient satisfaction and loyalty, and confidence level had a moderating effect among these variables.
Keywords
- Akalın, G., & Dilek, S. (2012). Belirsizlik altında tüketicilerin kararları. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 3(6), 33-48.
- Aksu, A. (2006) “Gap Analysis in Customer Loyalty: A Research in 5-Star in the Antalya Region of Turkey”, Quality & Quantity, 40, ss. 187-205.
- Arrow, K. J. (1963). Uncertainty and The Welfare Economics of Medical Care. The American Economic Review. 53(5):941-973.
- Asunakutlu, T. (2002). Örgütsel güvenin oluşturulmasına ilişkin unsurlar ve bir değerlendirme. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9, 1-13. ss.
- Atalay, İ. (2006). Sağlık sektöründen hizmet alanların memnuniyetlerinin ölçülmesinde fiyat değişkeninin rolü ve bir uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Haliç Üniversitesi SBE, İstanbul.
- Bakioğlu, A., & Demiral, S. (2013). Okul yöneticilerinin belirsizlik durumlarını algılama ve karar verme tarzları.
- Bayuk, N. ve Küçük F. (2007), „Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi‟ Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22 (1), ss. 285-292.
- Bowen, John ve Shoemaker, Stowe, (1998), “Loyalty: A strategic commitment ”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1), 12-25.
- Bristowe, K., Carey, I., Hopper, A., Shouls, S., Prentice, W., Caulkin, R., ... ve Koffman, J. (2015). Patient and carer experiences of clinical uncertainty and deterioration, in the face of limited reversibility: a comparative observational study of the AMBER care bundle. Palliative medicine, 29(9), 797-807.
- Büber, R., ve Başer, H. (2012). Sağlık İşletmeleinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1), 265-274.
- Carr-Hill, R.A. (1992), The Measurement of Patient Satisfaction, Journal of Public Health Med, 3: 236- 249.
- Casaló, L. V., Flavián, C., ve Guinalíu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. International Journal of Bank Marketing, 26(6), 399-417.
- Cengiz, I. (2013). Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi (Master's thesis, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü).
- Chen, C-C. ve Chang, S-C. (2006) ‘Research On Customer Satisfaction: Take the Loan Market of the Taiwaness Region as an Examle’, Journal of American Academy of Business, Cambridge, March, 9/1, ss. 197-201.
- Cockerham,W. (2004) Medical Sociology. New Jersey: Prentice Hall.
- Crigger NJ (1996) Testing an uncertainty model for women with multiple sclerosis.Adv Nurs Sci, 18(3): 37-47.
- Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ve Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19, 167-188.
- Çatı K., Koçoğlu, C. M., ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1).
- Ertong, G. (2011), “Sağlık Sisteminde Hekim-Hasta İlişkisi ve Güven Unsuru”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara
- Evanschitzky, H. vd. “The Relative Strength of Affective Commitment in Securing Loyalty in Service Relationships”, Journal of Business Research, Cilt: 59, 2006, ss. 1207-1213.
- Frank R. G. (2016) Davranışsal İktisat ve Sağlık Ekonomisi (Çev. Göksu Y.D.). Davranışsal İktisat ve Davranışsal İktisadın Uygulamaları In Diamond P. and Vartiainen H. (Eds.) ss. 195-234. (Çev. Ed.) Kamilçelebi H. Nobel Akademik Yayıncılık, İstanbul.
- Gabe, J., Bury, M., Elston, M. A. (2005) Key Concepts in Medical Sociology. London: Sage
- Gordon G.H., Joos S.K., ve Byrne J. (2000) Physician expressions of uncertainty during patient encounters. Patient Educ Couns, 40(1):59–65.
- Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C. (1995). Multivariate data analysis with readings. 4th ed. Prentice-Hall International Inc..
- Hou, Y. (2005). Service quality of online apparel retailers and its impact on customer satisfaction, customer trust and customer loyalty (Doctoral dissertation, University of North Carolina at Greensboro).
- Jalali, Z., Sheikhesmaeili, S., & Mohammadi, A. (2016). The effects of Ethical Sale Behaviors on Customer Loyalty with the transaction cost theory approach in life insurances: Study of the Iran Insurance Company of Sanandaj. International Journal of Humanities and Cultural Studies (IJHCS) ISSN 2356-5926, 1370-1379.
- Johnson, C. G., Levenkron, J. C., Suchman, A. L., ve Manchester, R. (1988). Does physician uncertainty affect patient satisfaction?. Journal of General Internal Medicine, 3(2), 144-149.
- Kazer M.W., Bailey D.E. , Sanda M. et al . (2011), Internet uncertainty management intervention for older men undergoing active surveillance for prostate cancer . Oncol Nurs Forum ; 38 : 561 – 8
- Kazer, M. W., Bailey Jr, D. E., Chipman, J., Psutka, S. P., Hardy, J., Hembroff, L., ... & PROSTQA Consortium Study Group. (2013). Uncertainty and perception of danger among patients undergoing treatment for prostate cancer. BJU international, 111(3b), E84-E91.
- Kim, H. S. ve C. Han Yoon. (2004) “Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market”, Telecominications Policy, Cilt: 28, ss. 751-765.
- Kim, M.K. , M. C. Park ve D. H. Jeong. (2004) “The Effects of Customer Satisfaction and switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services”, Telecommunications Policy, Cilt: 28, ss. 145-159.
- Kocaman, N., Özkan, M., Armay, Z., & Özkan, S. (2007). Hastalık Algısı Ölçeğinin Türkçe Uyarlamasının Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması. Anadolu Psikiyatri Dergisi, 8, 271-280.
- Kotler, P., and Keller, K. L. (2012). Marketing Management. 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
- Loureiro,M.C., S., J. Miranda, F., & Breazeale, M. (2014). Who needs delight? The greater impact of value, trust and satisfaction in utilitarian, frequent-use retail. Journal of Service Management, 25(1),
- Luhmann, N. (1979) Trust and Power: Two Works by Niklas Luhmann. New York: John Wiley&Sons.
- Marangoz, M., ve Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı Ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri. Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1).
- Mayer, R.C., Davis J.H., Schoorman, F.D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20, 709-734. ss.
- Mcallister, D. J. (1995). Affect and Cognition Based Trust As Foundations of interpersonal Cooperation in Organizations. Academy of Management Journal. 38: 24-59.
- McCormick, K. M. (2002). A concept analysis of uncertainty in illness. Journal of Nursing Scholarship, 32 (2), 27-131.
- Merkouris, A., Ifantopoulos, J., Lanara, V. ve Lemomdou , C. (1999), Patient Satisfaction: A Key Concept for Evaluation and İmproving Nursing Services, Journal of Nursing Management, 7(1): 19-28.
- Meyer, S., Ward, P., Coveney, J., Rogers, W. (2008) Trust in the health system: an analysis and extension of the social theories of Giddens and Luhmann. Health Sociology Review, 17: 177-186.
- Mishel, M. H. (1981). The measurement of uncertainty in illness. Nursing Research, 30, 258- 263.
- Mishel M.H. (1988) Uncertainty in illness. Image, 20:225-32.
- Mishel, M. H., ve Braden, C. J. (1987). Uncertainty: A mediator between support and adjustment. Western Journal of Nursing Research, 9, 43-57.
- Narter, M. (2004). Sağlık ve Hastalığın Sosyal Temsilleri.Psikoloji Çalışmaları/ Studies in Psychology, 24,
- Oliver,R.L., (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Fundamental Issues and Directions for Marketing, Journal of Marketing, Vol. 63; 33- 44.
- Orel, F.D. ve Kara,A., (2012). Assessing the Role of Service Quality of Retail Self Checkouts on Customer Satisfaction and Loyalty: Empirical Evidence From, an Emerging Market, Academy of Marketing Science Annual Conference, 16-19 May,2012, New Orleans, USA.
- Payment D.R.1993) The CaP Uncertainty Research Project. [ Unpublished Master ’ s Thesis ] Albuquerque, NM : The University of New Mexico ,
- Papadopoulo P., Andreas A., Panagiotis K. ve Drakoulis M. (2001), “Trust and Relationship Building in Electronic Commerce”, Internet Research, Vol. 11, No 4, pp. 322-332.
- Pearson, S. D., & Raeke, L. H. (2000). Patients' trust in physicians: many theories, few measures, and little data. Journal of general internal medicine, 15(7), 509-513.
- Platonova, E. A., Kennedy, K. N., & Shewchuk, R. M. (2008). Understanding patient satisfaction, trust, and loyalty to primary care physicians. Medical Care Research and Review, 65(6), 696-712.
- Santacroce, S. (2002). Uncertainty, anxiety, and symptoms of posttraumatic stress in parents of children recently diagnosed with cancer. Journal of Pediatric Oncology Nursing, 19(3), 104-111.
- Sarıçam,H.,Erguvan,F.M.,Akın, A.,& Akça, M. Ş.(2014). Belirsizliğe Tahammülsüzlük Ölçeği (BTÖ-12) Türkçe Formu: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Route Educational & Social Science Journal, 1(3),
- Skipper, J.K.Jr.; Tagliacozzo, D.L. ve Mauksch, H.O. (1964). What communication means to patients. An Journal of Nursing, 64(4), 101–103
- Suki, N.M., (2011). Assessing Patient Satisfaction, Trust, Commitment, Loyalty, Doctors’ Reputation, toward Doctor Services”, Pak J Med. Ser., Brief Communication, Vol,27, no 5.
- Şener, H. Y. ve Behdioğlu, S. (2013). Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşterinin Algıladığı Değer, Memnuniyet ve Rakip İşletmeye Geçme Maliyeti: Bir Spor Merkezinde İstatiksel Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 30, 165-180.
- TDK (2018) http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&kelime= GÜVEN adresinden 3.10.2018 tarihinde alındı.
- Tek, Ö. B., & Ünüsan, Ç. (1999). Türkiye’de Süper ve Hipermarketlerin Gelişimi ve Artan Rekabet Ortamında Satış Gücü Eğitimi ve Tüketici Tatmini Açısından Değerlendirilmesi Araştırması 4. Ulusal Pazarlama Kongresi, Antakya, Kasım, 173-188.
- Thom, D. H., Kravitz, R. L., Bell, R. A., Krupat, E., & Azari, R. (2002). Patient trust in the physician: relationship to patient requests. Family practice, 19(5), 476-483.
- Uyar, A. (2019). Müşteri Memnuniyeti ile Müşteeri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelemesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Electronic Journal of Social Sciences, 18(69).
- Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004) “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki, Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Kayseri:Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:17,
- Vera, N. (2009)., "The relationship between uncertainty in illness and anxiety in patients with cancer" Graduate Theses and Dissertations.
- Weisbrod. A. (1991) “Competition in Health Care: A Cautionary View”Institute For Research on Poverty Discussion Paper, University of Wisconsin
- Yazıcıoğlu, Y. Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık, 49-50.
- Yıldız, S., ve Çilingir, Z. (2010). Elektronik Pazarlamada Müşteri Sadakatinin Geliştirilmesi: Karadeniz Teknik Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 412-428.
- Zeithaml, V.A.; L.L. Berry and A. Parasuraman (1996), “The behavioral consequences of service quality”. Journal of Marketing, Vol.60, No, 2; 31–46.
