Author :
Abstract
Hasta Memnuniyeti, sağlık hizmeti sunumunun temel hedeflerinden birisidir. Hasta ve çalışan memnuniyeti kavramları, hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğini ifade etmektedir. Ayrıca hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve geribildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır (Sağlık Bakanlığı, 2010). Amaç: Bu çalışmada, bir ilimizde Kamu Hastaneler Birliği Genel Sekreterliği çağrı merkezinde her ay Sağlık Bakanlığı tarafından oluşturulmuş memnuniyet anketi ile ölçülen hasta memnuniyet oranlarının, Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından oluşturulmuş hasta memnuniyet anketi ile ölçülmüş hasta memnuniyet oranlarının büyükşehir olan bir ildeki dört tane (H1,H2,H3,H4) yataklı sağlık hizmeti sunan sağlık kuruluşundaki oranlarının karşılaştırılması amaçlanmıştır. Bulgular: Bu çalışmada, H2 Hastanesi ile Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi olan H3 hastanesinde Kamu hastaneler Birliği Genel Sekreterliği çağrı merkezinde ölçülen hasta memnuniyet oranı ile sağlık tesisleri tarafından aylık ölçülen hasta memnuniyeti oranlarının paralellik gösterdiği, ayrıca H2 hastanesinde, 2015 yılı Ocak ayında çağrı merkezinde ölçülen hasta memnuniyet oranının, sağlık tesisi tarafından aylık ölçülen hasta memnuniyet oranından düşük olduğu fakat Mayıs ayında aynı oranda yükseldiği tespit edilmiştir. Sonuçlara bakıldığında sağlık tesisleri tarafından aylık ölçülen hasta memnuniyetinin en yüksek olduğu ay Mayıs ayı olmuştur. Beş aylık sürece bakıldığında ise hasta memnuniyetinin sürekli artığı gözlemlenmiştir. H4 hastanesi beş aylık ortalama sonucunda sağlık tesisi tarafından ölçülen hasta memnuniyet oranı açısından % 95,66’lık bir hasta memnuniyet oranı ile en yüksek orana sahip hastane olmuştur. Sonuç: Genel sonuçlara bakıldığında ise; Kamu Hastaneler Birliği Genel Sekreterliği çağrı merkezinde her ay ölçülen hasta memnuniyet oranı ile sağlık tesisleri tarafından aylık ölçülen hasta memnuniyeti oranlarında, çalışmanın yapıldığı beş aylık süreçte sürekli artış gösteren bir eğilim olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda bu durum hastanelerin dış imajı ile örtüşen bir profil çizmektedir.
Keywords
Abstract
Patient satisfaction is one of the main objectives of health care delivery. The concept of patient and employee satisfaction, represents the extent to which patıents and employees' needs and expectations can be met. In addition, the views of patients and staff, experience and feedback will be guiding the work of the quality of institutions (Sağlık Bakanlığı, 2015b). Objective: In this study, Public hospitals Union General Secretariat of calls each month measured patient satisfaction survey created by the Ministry of Health in the center again Quality and Accreditation Department with improved patient satisfaction survey by offering monthly measured 4-bed health care patient satisfaction with health the relationship was explored in the organization (H1,H2,H3,H4). Results: In this study, H2 Hospital and H3 the Maternity and Children's Hospital in public hospitals Union General Secretariat of the call center each month measured patient satisfaction with still paralleled the monthly measured patient satisfaction rate by health facilities in H2 State hospital patient satisfaction is measured each month at the call center in January 2015, health facilities in the monthly measured by patient satisfaction rate is low in the month of May has been found to increase at the same rate. Monthly patient satisfaction measured by health facilities has been consideration of the results was the highest month of May. When no longer continuous as long as five months of patient satisfaction were observed. H4 hospital patient satisfaction rate measured by the monthly health care facilities when viewed 95,66 % as a result of a five-month high on average the highest score. Conclusion: Considering the overall result; public hospitals Union General Secretariat of patient satisfaction with the call center again measured every month in the monthly rates of patient satisfaction measured by health facilities are showing a trend of continuous increase in five months. At the same time, this situation draws a profile that overlaps with the external image of the hospitals.
Keywords
- Abri, R. Al- and Balushi, A. Al- (2014). “Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality
- Abri, R. Al- and Balushi, A. Al- (2014). “Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement” Journal List Oman Med Jv.29(1); 2014 Jan.
- Aerlyn G. Dawn, BA, and Paul P. Lee, MD, JD. (2003) “Patient Satisfaction Instruments Used at AcademicMedical Centers: Results of a Survey” American Journal Of Medical Quality, Vol 18, No 6 Nov/Dec 2003. Sağlık Bakanlığı (2012). “Sağlıkta Dönüşüm Programı Değerlendirme Raporu” Ankara, Aralık 2012.
- Sağlık Bakanlığı (2012).“Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi, http://www.kalite.saglik.gov.tr. Sağlık Bakanlığı. (2015a). Hastane Hizmet Kalite Standartları, Ankara.
- Sağlık Bakanlığı. (2015b). Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi, Ankara.
- White, B. (1999)”Measuring Patient Satisfaction: How to Do It and Why to Bother” Fam Pract Manag. 1999 Jan;6(1):40-44.
