Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Bazı Sosyo-Demografik Değişkenler Arasındaki İlişkiler
Author :
Abstract
Bu araştırmada, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve bazı demografik özellikler ile olan muhtemel ilişkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir devlet bankasının müşterileri üzerinde bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır. Anket sonucu elde edilen veriler SPSS kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında pozitif yönde anlamlı ilişkilerin olduğu, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında da pozitif yönde anlamlı ilişkilerin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, müşterilerin güvenilirlik algısı düzeylerinin medeni durumlarına göre; memnuniyet ve sadakat düzeylerinin ise yararlanılan bankacılık hizmet türüne göre anlamlı bir farklılık gösterdiği belirlenmiştir.
Keywords
Abstract
In this research, it is aimed to determine the possible relationship perceived service quality, customer satisfaction, customer loyalty and some demographic characteristics. For this purpose, a research was conducted on the customers of a state bank operating in Kahramanmaraş. Questionnaire was used as data collection method in the research. The data obtained from the questionnaires were analyzed by using the SPSS. As a result of the research, it was determined that a significant positive correlation relationship between all the dimensions of perceived service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) and customer satisfaction and loyalty, a significant positive correlation relationship between customer satisfaction and customer loyalty. It was also determined that the levels of reliability perception of customers’ are significantly different according to their marital status; the levels of satisfaction and loyalty are significantly different according to the banking service type utilized.
Keywords
- Aktepe, C.; Baş, M. & Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Aktepe, C.; Baş, M. & Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Bakan, İ. & Penpec, D. (2013). “Toplam Kalite Yönetimi”, Ed. İsmail Bakan, Çağdaş Yönetim Yaklaşımları İlkeler, Kavramlar ve Yaklaşımlar, Tıpkı 3. Baskı, Beta Yayın, İstanbul.
- Bamert, T. & Wehrli, P. P. (2005). “Service Quality as an Important Dimension of Brand Equity in Swiss Services Industries”, Managing Service Quality, 2 (2): 132-141.
- Baydaş, A. (2013). “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Ed. İsmail Bakan, Çağdaş Yönetim Yaklaşımları İlkeler, Kavramlar ve Yaklaşımlar, Tıpkı 3. Baskı, Beta Yayın, İstanbul.
- Berry, L. L.; Parasuraman, A. & Zeithaml, V. A. (1994). “Improving Service Quality in America: Lessons Learned”, Academy of Management Executive, 8 (2): 32-52.
- Büyükkeklik, A.; Özoğlu, B. & Bülbül, H. (2014). “Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin TüketiciDavranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 27 (1): 33-43.
- Cemalcılar, İ. (1979). Hizmetlerin Pazarlanması, Pazarlama Dergisi, 4 (2): 3-7.
- Choi, K-S.; Cho, W-H., Lee, S., Lee, H. & Kim, C. (2004). “The Relationships among Quality, Value,Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice - A South Korean Study “, Journal of Business Research, 57 (8): 913-921.
- Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56: 55‐68.
- Efil, İ. (2010). İşletme Organizasyonu ve Ekip Yönetimi, Dora Yayınları, Bursa.
- Gündoğan, N. (2002). “Hizmetler Sektöründe İstihdam”, Kamu‐İş, 7 (1). http://www.kamu- is.org.tr/pdf/718.pdf (Erişim Tarihi: 19.04.2017).
- Gürbüz, S. & Şahin, F. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Felsefe-Yöntem-Analiz, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
- Kalyoncuoğlu, S. & Faiz, E. (2016). “Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve ÖzelMevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma”, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 17: 67‐ 103.
- Kurt, G. (2008). “Mağaza Atmosferinin Müşteri Sadakati Oluşturmadaki Rolü: Büyük Ölçekli GıdaPerakendeciliğinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Programı, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
- Küçüksille, E. (2014). “Basit Doğrusal Regresyon”, “Çoklu Doğrusal Regresyon Modeli”, Ed.: Şeref Kalaycı, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 6. Baskı, Ankara.
- Ladhari, R. (2009). “A Review of Twenty Years of SERVQUAL Research”, International Journal of Quality and Service Sciences, 1 (2): 172-198.
- Nunally, J. C. (1978). Psychometric Theory, McGraw-Hill, New York.
- Öztürk, S. A. (2007). Hizmet Pazarlaması, Kuram Uygulama ve Örnekler, Geliştirilmiş 7. Bakı, Ekin Basım Yayın Dağıtım, Eskişehir.
- Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49: 41-50.
- Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple‐ Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12‐40.
- Parasuraman, A.; Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991). “Understanding Customer Expectations of Service”, Sloan Management Review, 32 (3): 39-48.
- Peker, Ö. & Aytürk, N. (2002). Yönetim Becerileri, Yargı Yayınevi, 2. Baskı, Ankara.
- Stafford, M. R.; Prybutok, V., Wells, B. P. & Kappelman, L. (1999). “Assesing The Fit and Stabilityof Alternative Measures of Service Quality”, The Journal of Applied Business Research, 15 (2): 13- 30.
- Şenbabaoğlu, E.; Baş, A. & Dölarslan, E. Ş. (2016). “Müşteri Odaklılık ve Algılanan Kalitenin Müşteri Sadakati Oluşumuna Etkisi”, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 8 (2): 95-124.
- Şirin, M. E. & Aksu, M. (2016). “Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti,Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6 (2): 521-535.
- Türk, Z. (2009). “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18 (1): 399-416.
- Uslu, A. (2013). “Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi”, Yeni Fikir, (10): 67-86.
- Yıldırım, A. (2010). “Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyete, Sadakate ve SatınAlma Eğilimine Etkisi”, Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Gebze.
- Zeithaml, V. A. (1981). “How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services”,in Marketing of Services, J. Donelly and W. George, eds., Chicago: American Marketing Association, 186-190.
- Zeithaml, V. A. (1988). “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means‐End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52: 2‐22.
- Zeithaml, V. A.; Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60 (2): 31-46.
