Author:
Abstract
Günümüzde organizasyonlar müşteri istek ve ihtiyaçlarının hızla değiştiği dinamik ve rekabet yoğun pazarlarda faaliyet göstermektedir. Yaşanan teknolojik gelişmeler her ne kadar insan kaynağına duyulan ihtiyacı azaltmakta olsa da, organizasyonları başarıya ya da başarısızlığa götüren en önemli öğe hatta sermaye insan gücüdür.
Bir işletmenin insan kaynaklarının niteliği, o işletmenin fark yaratma, yenilik yapma ve dolayısıyla rekabet edebilmede en önemli unsurudur. Bunun farkında olan işletmeler kariyer yönetimi, yetenek yönetimi, yetkinlik yönetimi gibi kavramlara daha çok önem vermeye başlamıştır. Çağımızda rekabet edebilmek için, insan gücünün önemini kavramış, yeniliklere açık ve yaratıcı işletmelere ihtiyaç vardır. Bunun için en önemli görev hiç kuşkusuz yönetime düşmektedir. Yani diyebiliriz ki yetkin bir insan kaynağı yapısına sahip olabilmek için öncelikle yetkin bir yönetime ihtiyaç vardır.
Modern pazarlamanın gereği müşteri odaklı hareket etmek durumunda olan örgütler, her daim yetkin çalışanlara ihtiyaç duymaktadır. Yetkin çalışanlara sahip olabilmek için ise örgütlerin bunu birer kurum kültürüne dönüştürerek öncelikle memnun çalışanlara sahip olması gerekir. Bir başka deyişle memnun müşteriler yaratmanın yolu genellikle memnun çalışanlardan geçmektedir. Memnun çalışanlara sahip olmak ise onlara gerekli gücü kazandırarak yetkin hale getirmekle mümkün olacaktır.
Akademik çalışmalar incelendiğinde yetkinlik kavramının genellikle çalışan memnuniyeti ve işletme performansı ile ilişkilendirildiği görülmektedir. Çalışan yetkinliği ile müşteri memnuniyeti ilişkisini araştıran çalışmalar ise yok denecek kadar azdır. Dolayısıyla çalışmanın kaynak niteliği oluşturarak sonraki çalışmalarda yol gösterici olacağı düşünülmektedir. Bu çalışmada; hizmet sektöründe çalışanların yetkinliklerinin müşteri memnuniyetine olan etkisi kuramsal yaklaşımla ele alınmış ve literatür taramasıyla açıklanmıştır.
Keywords
Abstract
Today, organizations operate in dynamic and competitive markets where customer demands and needs change rapidly. Although the technological developments experienced reduce the need for human resources, the most important element that leads organizations to success or failure is even capital manpower. The quality of the human resources of an enterprise is the most important element of that enterprise in making a difference, innovating and therefore in being able to compete. Being aware of this, businesses have started to give more importance to concepts such as career management, talent management, and competence management. In order to compete in our age, there is a need for innovative and creative businesses that understand the importance of human power. The most important task for this is undoubtedly the administration. In other words, we can say that in order to have a competent human resource structure, first of all, a competent management is needed.
Organizations that have to act customer-oriented as a requirement of modern marketing always need competent employees. In order to have competent employees, organizations must first have satisfied employees by transforming this into a corporate culture. In other words, the way to create satisfied customers is usually through satisfied employees. Having satisfied employees will be possible by giving them the necessary power and making them competent.
When academic studies are examined, it is seen that the concept of competence is generally associated with employee satisfaction and business performance. Studies investigating the relationship between employee competence and customer satisfaction are scarcely any. Therefore, it is thought that the study will constitute a source quality and will guide the future studies. In this study; The effect of the competencies of the employees in the service sector on customer satisfaction is discussed with a theoretical approach and explained with a literature review.