Author:
Abstract
Tüketiciler durumsal, duygusal ve bilişsel birçok faktörden etkilenerek değerlendirme ve karar verme sürecinde olumlu ya da olumsuz duygular yaşayabilmektedirler. Bu çalışma, tüketicilerin hizmet kalitesini değerlendirme ve ölçme amacına hizmet eden Servqual ölçeğinin literatürdeki tarihsel gelişimini göstermeyi amaçlamaktadır. Web of Science veri tabanından ulaşılan çalışma verileri hizmet kalitesi açısından servqual ölçeğinin hangi bağlamlarda çalışıldığı, tarihsel gelişiminin nasıl olduğu ve hangi yöne doğru evrildiği gösterilmeye çalışılmıştır. Veri tabanından “Topic” olarak aratıldığında, ulaşılan çalışma sayısı 1328, "title" olarak aratıldığında 135 çalışmanın verisine ulaşılabilmiştir. Hizmet kalitesi açısından Serviqual ölçeğinin, veri tabanında bulunan bilimsel çalışmalardaki genel seyrini görebilmek için spesifik olarak “web of science category” bölümünden alan kısıtlamasına gidilmemiştir. Bu amaçla 1328 çalışmanın verisi çekilip Vosviewer programında analiz edilmiştir. Bu çalışmada bibliyometrik analiz öncesi faydalı olacağı düsüşünüldüğünden konu ile ilgili kısa bir literatür çalışması ile hizmet kalitesi, hizmet kalitesi kriterleri, servqual ölçeği ve bu ölçekten türetilen diğer ölçekler ele alınmıştır.
Keywords
Abstract
Consumers can experience positive or negative emotions in the evaluation and decision-making process by being affected by many situational, emotional and cognitive factors. This study aims to show the historical development of the Servqual scale, which serves the purpose of evaluating and measuring the service quality of consumers, in the literature. The study data obtained from the Web of Science database has been tried to show in which contexts the servqual scale is studied in terms of service quality, how its historical development is and in which direction it has evolved. When the database was searched as "topic", the number of studies reached was 1328, and when it was searched as "title", the data of 135 studies could be reached. Interms of service quality, in order to see the general course of the Serviqual scale in the scientific studies in the database, no field restriction was applied specifically to the "web of science category" section. For this purpose, the data of 1328 studies were drawn and analyzed in the Vosviewer program. In this study, service quality, service quality criteria, servqual scale and other scales derived from this scale are discussed with a short literature study on the subject, since it is thought to be useful before bibliometric analysis.