YENİ HİZMET GELİŞTİRME SÜRECİNE MÜŞTERİLERİN KATILIMI VE BİRLİKTE DEĞER YARATMANIN MÜŞTERİ TATMİNİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: BURSA KENT SAKİNLERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA
Author:
Abstract
Belediyelerin yeni hizmetleri için yaptığı çalışmalarda birlikte değer yaratmak için müşteri olarak vatandaşların katılımını sağlamaları, vatandaşların istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlama, değişen talepleri daha doğru cevaplayabilme kabiliyetlerini arttıracaktır. Ancak zaman, maliyet gibi kısıtlı kaynaklar ve vatandaşların katılma arzusu bakımından yeni hizmet geliştirmenin tüm boyutlarına müşteri olarak vatandaş katılımının sağlanması mümkün olmayabilir. Bu çalışmanın amacı yeni hizmet geliştirme sürecindeki boyutlardan hangilerindeki katılımın tatmini doğrudan etkilediğini müşteri olarak vatandaş perspektifinden ortaya koyarak, belediyelere zaman, maliyet gibi kıt kaynakların doğru değerlendirilmesinde katkı sağlamaktır. Araştırma, 20 Mayıs 2019 – 10 Temmuz 2019 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma modeli Smart PLS kullanılarak yapısal eşitlik modellemesiyle test edilmiştir. Araştırma sonucunda, fikirleri izleme/tarama, hizmet tasarımı ve süreç/sistem tasarımı, işletme analizi, hizmet testi ve pilot çalışma, test pazarlaması, personel eğitimi ve çapraz fonksiyonlu takımların oluşturulması boyutlarındaki katılımın müşteri olarak vatandaşların tatminini etkilemediği ortaya konulurken, stratejik planlama, fikir yaratma ve ticarileştirme boyutlarındaki katılımın ise müşteri olarak vatandaşların tatminine anlamlı pozitif etkisinin olduğu bulunmuştur. Bu sonuçlardan dolayı, sundukları yeni hizmetlerde vatandaş memnuniyetini sağlamayı amaçlayan belediye yöneticilerine, vatandaşları bu hizmetleri geliştirme sürecine dâhil ederek birlikte değer yaratması önerilmektedir.
Keywords
Abstract
In case municipalities let citizens (as customers) participate in work for new services to co-create value, it will increase their ability to understand the requests and needs of citizens better and better respond to the changed requests. However, it may not be possible to let citizens (as customers) participate in all stages of new service development due to lack of time, sources and reluctance of the citizens to participate. The purpose of this study is to contribute to utilize of the scarce resources such as time and cost to the municipalities by revealing, from the perspective of the citizens (as customers), which dimensions in the new service development process directly affect the satisfaction of the citizens(as customers). The research was conducted between 20 May 2019 - 10 July 2019. The convenience sampling method was used in this study. The research model was tested with structural equation modeling by using Smart PLS. As a result of the research, it was found that citizen (as customer) involvement in strategic planning, idea generation and commercialization dimensions has a significant positive effect on citizens’ (as a customer) satisfaction, while involvement in idea screening, service/process system design, business analyse, pilot run, test marketing, personnel training and cross-functional team formation dimensions do not effect their satisfaction. Because of that results it is offered to the managers of municipalities which aim to ensure citizen satisfaction in the new services they offer should co-create value by involving citizens in the process of developing these services.