SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜNDE SERVQUAL SKORLARININ KULLANILDIĞI TEZLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Author:

Year-Number: 2020-70
Number of pages: 4174-4188
Mendeley EndNote Alıntı Yap

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, algılanan sağlık hizmeti kalitesinin ölçümünde Servqual skorlarının kullanıldığı lisansüstü tezleri incelemek ve elde edilen skorları farklı mülkiyet türündeki sağlık kurumları açısından her bir kalite alt boyutu temelinde karşılaştırmaktır. 27-31 Temmuz 2020 tarihleri arasında gerçekleştirilen bu nitel çalışmada 30 tez değerlendirmeye alınmıştır. Çalışma sonucunda konuyla ilgili tezlerin %20’sinin 2019 yılında yazıldığı, tezlerin tümünün yüksek lisans düzeyinde olduğu, %80’inin sosyal bilimler enstitüsü çatısında yer aldığı, yalnızca %3,3’ünün İngilizce dilinde yazıldığı, kamuda en fazla tezin Gazi (%16,7) ve Dokuz Eylül (%16,7) Üniversitelerinden, vakıflarda ise Beykent Üniversitesi’nden (%10,0) çıktığı, araştırmaların çoğunlukla Ankara (%23,3), İzmir (%20,0) ve İstanbul (%20,0) illerinde yapıldığı, katılımcıların %70’inin hastalardan oluştuğu, araştırmaların %46,7’sinin kamusal mülkiyete sahip sağlık kurumlarında yürütüldüğü ve tezlerin örneklem hacimleri ortalamasının 286,3 olduğu saptanmıştır. Hizmet kalitesinin somutluk alt boyutunda tezlerin %90’ında algılanan hizmet kalitesinin, beklenen hizmet kalitesinden düşük olduğu; empati alt boyutunda ise tezlerin %16,7’sinde algılanan hizmet kalitesinin, beklenen hizmet kalitesinden yüksek olduğu hesaplanmıştır. Hizmet kalitesi alt boyutları ile sağlık kurumu mülkiyet yapıları birlikte değerlendirildiğinde heveslilik, güven ve empati alt boyutlarında özel hastanelerin; somutluk alt boyutunda kamu hastanelerinin; güvenilirlik alt boyutunda ise üniversite hastanelerinin ön planda olduğu görülmüştür. 30 çalışmaya ait genel Servqual skorlarının her bir alt boyutta -0,52 ile -0,82 arasında değişen değerler aldığı hesaplanmıştır. Her ne kadar negatif değerler elde edilse de, Servqual skor aralıkları açısından tüm alt boyutların “iyi” düzeyde kaliteye sahip oldukları sonucuna varılmıştır.

Keywords

Abstract

The study was aimed at reviewing the postgraduate theses in which Servqual scores were used to measure the quality of perceived health service and comparing the scores obtained based on each quality sub-dimension in terms of health institutions of different ownership. In this qualitative study conducted between July 27 and 31 2020, 30 theses were reviewed. The results of the study demonstrated that, of the theses, 20% were written in 2019, all were at the master's level, 80% were prepared in a social sciences institute, and only 3.3% were in English. While a greater number of theses were written in Gazi (16.7%) and Dokuz Eylül (16.7%) universities in the public sector, 10.0% of the theses were written in Beykent University, a foundation university. Most of the studies were performed in Ankara (23.3 %), İzmir (20.0%) and Istanbul (20%) provinces. Of the participants in those studies, 70% were patients, 46.7% of the studies were conducted in publicly owned health institutions and the average sample size of the theses was 286.3. In the tangibles sub-dimension of the health service quality, the perceived service quality was lower than the expected service quality in 90% of the theses. In the empathy sub-dimension, the perceived service quality was higher than the expected service quality in 16.7% of them. The comparison of the service quality sub-dimensions and the ownership types of the health institutions revealed that in the private hospitals were at the forefront in responsiveness, assurance and empathy sub-dimensions, those in the public hospitals were in the tangibles sub-dimension, and university hospitals were in the reliability sub-dimension. General Servqual scores of the 30 studies were calculated to range from -0.52 to -0.82 in each sub-dimension. Although the values obtained were negative, it was concluded that all sub-dimensions had a “good” quality level in terms of Servqual score ranges.

Keywords