Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Çağrı Merkezi Çalışanlarının Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyetlerinin Demografik Değişkenler Açısından İncelenmesi
(Call Center Employees Emotional Labor And Turnover Intention Examined in Terms of Demographic Variables )

Yazar : İlknur ÇEVİK TEKİN   & Tahir AKGEMCİ  
Türü :
Baskı Yılı : 2019
Sayı : 45
Sayfa : 5274-5284
    


Özet

Duygusal emek, çalışanların duygularını örgüt kurallarına göre yönetmesidir. İşi gereği müşteriler ile bire bir ilişkide olan çalışanların duygusal tepkilerini örgüt için kabul edilebilir şekle sokmak veya örgüt amaçlarıyla uyumlu duygu gösterimleri yaratmak için çaba harcamaları gerekmektedir. Müşteriler ile birebir ilişkide olduğu için daima duygularını düzenlemek zorunda kalan çağrı merkezi çalışanlarının işten ayrılma niyetini ölçmeyi amaçlayan çalışma için GSM operatörü çağrı merkezinde çalışan 85 çalışana anket yöntemiyle sorular yöneltilmiştir. Çeşitli nedenlerden dolayı çalışma kapsamında 73 anket kullanılabilmiştir. Duygusal emek boyutunu ölçmede Öz (2007) tarafından, Grandey (1999) ve Bratheridge ve Lee’nin (1998) çalışmalarından Türkçeye uyarlanarak geçerlilik ve güvenirliği yapılan “Duygusal Emek Davranışları Ölçeği” kullanılmıştır. İşten ayrılma niyetini ölçmek için ise Cammann ve diğerleri (1983) tarafından geliştirilen ve Mimaroğlu (2008) tarafından Türkçeye çevrilen işten ayrılma niyeti ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda duygusal emek davranışının derinden davranma ve rol yapma boyutları ile işten ayrılma niyeti arasında anlamlı ilişkiler olduğu bulgulanmıştır. Ayrıca farklılık testlerinde, cinsiyete göre yapılan t testinde ve iş deneyimine göre yapılan ANOVA testinde duygusal emek ve duygusal emek ile ilgili boyutlarda anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. İş tatmininde ise cinsiyete göre, medeni duruma göre, iş deneyimine göre anlamlı farklılıklar bulgulanmıştır.



Anahtar Kelimeler
Duygusal Emek, İşten Ayrılma Niyeti, Çağrı Merkezi Çalışanları

Abstract

Emotional labor is the management of employees' emotions according to organizational rules. Employees who are in one-to-one relationship with customers need to make effort to put their emotion reactions in an acceptable manner for the organization or to create emotional impressions compatible with the organization's goals. Questions was asked through the questionnaire method to 100 employees working for call services of a GSM operator within the scope of this study, which aims to measure the turnover intentions of call service employees who are at all times obliged to regulate their emotions since they are in one-to-one contact with clients. Because of various reasons, 73 questionnaires could be used in the study. Emotional Labor Behaviors Scale, which was adapted to Turkish by Öz (2007) from the works of Grandey (1999), Bratheridge and Lee (1998) and tested for validity and reliability, was used to measure the emotional labor dimension. To measure the turnover intention, on the other hand, the turnover intention scale, which was developed by Cammann et al. (1983) and translated into Turkish by Mimaroğlu (2008) was used. As a result of the research, it was found that there is a significant relationships between the dimensions of emotional labor behavior, acting deeply and acting, and intention to quit. In addition, significant differences were found in dimensions related to emotional labor and emotional labor in difference tests, t-test according to gender and ANOVA test according to work experience. Significant differences were found in job satisfaction according to gender, marital status, work experience and working time.



Keywords
Emotional Labor, İntention To Leave The Workplace, Call Center Employees’

Gelişmiş Arama


Duyurular

    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi Cosmos Impact Factor tarafından indekslenmektedir


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi Science Library Index tarafından indekslenmektedir


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi OCLC WorldCat tarafından indekslenmektedir


    İndeks Taraması

    SSSjournal dergisi Active Search Results Engineer (ASR) tarafından indekslenmeye başlamıştır


    İndeks Taraması

    SSSJournal dergisi I2OR Indexing Services & Evaluation of Publication Impact Factor (PIF) tarafından indekslenmeye başlamıştır


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi Society of Economics and Development tarafından indekslenmeye başlamıştır


    İndeks Taraması

    SSSJournal Scientific World Index ( SCIWIN) tarafından taranmaya başlamıştır


    İndeks Taraması

    SSSJournal, Directory of Research Journals Indexing (DRJI) tarafından indekslenmeye başlamıştır. 


    İndeks Taraması

    SSSJournal General Impact Factor (Universal Digital Object Information) tarafından indekslenmeye başlamıştır. 


    İndeks Taraması

    SSSJournal dergisi Scientific Indexing Services (SIS) tarafından indekslenmeye başlamıştır.


    İndeks Taraması

    SSSJournal dergisi International Index Copernicus tarafından indekslenmeye başlamıştır.

     


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi infoBase ındex tarafından indekslenmeye başlamıştır.

     


    İndeks Taraması

    SSSJournal Social Science Research Network (SSRN) tarafından taranmaya başlamıştır.


    İndeks Taraması

    SSSJournal Directory of Indexing and Impact Fact (DIIF) tarafından taranmaya başlamıştır.


    İndeks Taraması

    SSSJournal Advanced Science Index tarafından taranmaya başlamıştır.


    İndeks Taraması

    SSSJurnal ResearchBible (Academic Resource Index) tarafından taranmaya başlamıştır. 


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi Eurasian Scientific Journal Index (ESJI) tarafından indekslenmeye başlamıştır.


    2016 Yılı Sayısı Yayındadır

    SSSJournal dergisi 2016 Şubat sayısı yayındadır


    2015 Yılı Sayısı Yayındadır

    SSSJournal dergisinin 2015 Kasın Sayısı Yayındadır



Adres :Azerbaijan National Academy of Sciences Baku / Azerbaijan
Telefon :+90 507 823 22 47 (WhatsApp & GSM Turkey) Faks :
Eposta :sssjournal.info@gmail.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri