Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Akredite Olmuş Bir Kamu Hastanesinde Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Skorlama Yöntemiyle Ölçülmesi
(Measuring The Quality Of Service Perceived In An Accredited Public Hospital By Servqual Scoring Method )

Akredite Olmuş Bir Kamu Hastanesinde Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Skorlama Yöntemiyle Ölçülmesi

 
Yazar : Arzu ÜN   & Esengül PURKULOĞLU  
Türü :
Baskı Yılı : 2019
Sayı : 42
Sayfa : 4587-4602
DOI Number: :
Cite : Arzu ÜN & Esengül PURKULOĞLU, (2019). Akredite Olmuş Bir Kamu Hastanesinde Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Skorlama Yöntemiyle Ölçülmesi. SOCIAL SCIENCES STUDIES JOURNAL (SSSJournal), 42, p. 4587-4602. Doi: 10.26449/sssj.1702.
479    379


Özet

Sağlık hizmetlerinde standartların uluslararası düzeyde kabul görmesi için akreditasyon programlarına ihtiyaç duyulmaktadır. Akreditasyonun bakım kalitesini ve hasta memnuniyetini olumlu yönde etkilediğine inanılmaktadır. Bu nedenle TÜSKA-SAS akreditasyon belgesine sahip bir kamu hastanesinde SERVQUAL ölçeğiyle yatan hastaların beklenti ve memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür. Birçok hizmet sektöründe algılanan kalite düzeyinin ölçülmesi amacıyla kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek 100 yatan hastaya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilerek hastaların beklenti-memnuniyet düzeyleri ve bu verilerin demografik bilgilerle ilişkisi karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, ağırlıklandırılmış SERVQUAL puanı da diğer aşamalarda bulunan puanlar gibi negatif çıkmıştır. Bu negatif puanların anlamı hastaların aldıkları hizmetin beklentilerini karşılamamasıdır. Ancak puanın sıfıra yakınlığı algılanan kalitenin beklentileri karşılamaya yakın olduğunu göstermiştir.



Anahtar Kelimeler
SERVQUAL, Akreditasyon, Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti

Abstract

Accreditation programs are needed for the international acceptance of standards in health services. Accreditation is believed to have a positive impact on quality of care and patient satisfaction. Therefore, expectation and satisfaction levels of patients hospitalized with SERVQUAL scale were measured in a public hospital with TÜSKA-SAS accreditation certificate. SERVQUAL scale, which is used to measure perceived quality level in many service sectors, was used. The scale was applied to 100 inpatients. The data were analyzed by SPSS program and the expectation-satisfaction levels of the patients and the relation of these data with demographic information were compared. According to the results of the study, the weighted SERVQUAL score was negative as the scores found in the other stages. The meaning of these negative scores is that patients do not meet the expectations of the services they receive. However, the proximity of the score to zero showed that the perceived quality was close to meeting the expectations.



Keywords
SERVQUAL, Accreditation, Quality of service, Patient Satisfaction

Gelişmiş Arama


Duyurular

    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi Cosmos Impact Factor tarafından indekslenmektedir


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi Science Library Index tarafından indekslenmektedir


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi OCLC WorldCat tarafından indekslenmektedir


    İndeks Taraması

    SSSjournal dergisi Active Search Results Engineer (ASR) tarafından indekslenmeye başlamıştır


    İndeks Taraması

    SSSJournal dergisi I2OR Indexing Services & Evaluation of Publication Impact Factor (PIF) tarafından indekslenmeye başlamıştır


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi Society of Economics and Development tarafından indekslenmeye başlamıştır


    İndeks Taraması

    SSSJournal Scientific World Index ( SCIWIN) tarafından taranmaya başlamıştır


    İndeks Taraması

    SSSJournal, Directory of Research Journals Indexing (DRJI) tarafından indekslenmeye başlamıştır. 


    İndeks Taraması

    SSSJournal General Impact Factor (Universal Digital Object Information) tarafından indekslenmeye başlamıştır. 


    İndeks Taraması

    SSSJournal dergisi Scientific Indexing Services (SIS) tarafından indekslenmeye başlamıştır.


    İndeks Taraması

    SSSJournal dergisi International Index Copernicus tarafından indekslenmeye başlamıştır.

     


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi infoBase ındex tarafından indekslenmeye başlamıştır.

     


    İndeks Taraması

    SSSJournal Social Science Research Network (SSRN) tarafından taranmaya başlamıştır.


    İndeks Taraması

    SSSJournal Directory of Indexing and Impact Fact (DIIF) tarafından taranmaya başlamıştır.


    İndeks Taraması

    SSSJournal Advanced Science Index tarafından taranmaya başlamıştır.


    İndeks Taraması

    SSSJurnal ResearchBible (Academic Resource Index) tarafından taranmaya başlamıştır. 


    İndeks Taraması

    SSSJournal Dergisi Eurasian Scientific Journal Index (ESJI) tarafından indekslenmeye başlamıştır.



Adres :Azerbaijan National Academy of Sciences Baku / Azerbaijan
Telefon :+90 507 823 22 47 (WhatsApp & GSM Turkey) Faks :
Eposta :sssjournal.info@gmail.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri