Çağrı Merkezi Çalışanlarının Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyetlerinin Demografik Değişkenler Açısından İncelenmesi
Author :
Abstract
Duygusal emek, çalışanların duygularını örgüt kurallarına göre yönetmesidir. İşi gereği müşteriler ile bire bir ilişkide olan çalışanların duygusal tepkilerini örgüt için kabul edilebilir şekle sokmak veya örgüt amaçlarıyla uyumlu duygu gösterimleri yaratmak için çaba harcamaları gerekmektedir. Müşteriler ile birebir ilişkide olduğu için daima duygularını düzenlemek zorunda kalan çağrı merkezi çalışanlarının işten ayrılma niyetini ölçmeyi amaçlayan çalışma için GSM operatörü çağrı merkezinde çalışan 85 çalışana anket yöntemiyle sorular yöneltilmiştir. Çeşitli nedenlerden dolayı çalışma kapsamında 73 anket kullanılabilmiştir. Duygusal emek boyutunu ölçmede Öz (2007) tarafından, Grandey (1999) ve Bratheridge ve Lee’nin (1998) çalışmalarından Türkçeye uyarlanarak geçerlilik ve güvenirliği yapılan “Duygusal Emek Davranışları Ölçeği” kullanılmıştır. İşten ayrılma niyetini ölçmek için ise Cammann ve diğerleri (1983) tarafından geliştirilen ve Mimaroğlu (2008) tarafından Türkçeye çevrilen işten ayrılma niyeti ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda duygusal emek davranışının derinden davranma ve rol yapma boyutları ile işten ayrılma niyeti arasında anlamlı ilişkiler olduğu bulgulanmıştır. Ayrıca farklılık testlerinde, cinsiyete göre yapılan t testinde ve iş deneyimine göre yapılan ANOVA testinde duygusal emek ve duygusal emek ile ilgili boyutlarda anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. İş tatmininde ise cinsiyete göre, medeni duruma göre, iş deneyimine göre anlamlı farklılıklar bulgulanmıştır.
Keywords
Abstract
Emotional labor is the management of employees' emotions according to organizational rules. Employees who are in one-to-one relationship with customers need to make effort to put their emotion reactions in an acceptable manner for the organization or to create emotional impressions compatible with the organization's goals. Questions was asked through the questionnaire method to 100 employees working for call services of a GSM operator within the scope of this study, which aims to measure the turnover intentions of call service employees who are at all times obliged to regulate their emotions since they are in one-to-one contact with clients. Because of various reasons, 73 questionnaires could be used in the study. Emotional Labor Behaviors Scale, which was adapted to Turkish by Öz (2007) from the works of Grandey (1999), Bratheridge and Lee (1998) and tested for validity and reliability, was used to measure the emotional labor dimension. To measure the turnover intention, on the other hand, the turnover intention scale, which was developed by Cammann et al. (1983) and translated into Turkish by Mimaroğlu (2008) was used. As a result of the research, it was found that there is a significant relationships between the dimensions of emotional labor behavior, acting deeply and acting, and intention to quit. In addition, significant differences were found in dimensions related to emotional labor and emotional labor in difference tests, t-test according to gender and ANOVA test according to work experience. Significant differences were found in job satisfaction according to gender, marital status, work experience and working time.
Keywords
- Başbuğ, G., Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010). Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: çağrı merkezi
- Başbuğ, G., Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010). Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58: 254-274.
- Boyd, C. (2002). Customer violence and employee health and safety. Work, Employment & Society, Vol. 16, No.1, 2002, 151-169.
- Chau, S. L., Dahling, J. J., Levy, P. E. & Diefendorff, J. M. (2009). A Predictive Study of Emotional Labor and Turnover. Journal of Organizational Behavior, 30(8), 1151–1163.
- Cote, S., Morgan, L. M. (2002). A Longitudinal Analysis of The Association Between Emotion Regulation, Job Satisfaction, and Intentions To Quit, Journal of Organizational Behavior, 23, 947−962.
- Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. Ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik. SPSS ve LISREL Uygulamaları. Pegem Yayınları, Ankara
- Değirmenci, S. (2010), Hemşirelerde Duygusal Emek Davranışıve Etkileyen Faktörler, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi , İstanbul , İstanbulÜniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
- Grandey, A. A. (2000). Emotion Regulation in The Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 1, 95−110.
- Güzel, F. Ö. Atilla Gök, G. ve Büyüker İşler, D. (2013). Duygusal emek ve işten ayrılma niyeti ilişkisi:Turist rehberleri üzerinde bir araştırma, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Eylül-Aralık, 10 (3), s.107- 122.
- Harrison, R. (1972). Understanding your organization‟s character, Harvard Business Review, 119-128.
- Hochschild, A.R. (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling. University of California Press: Berkeley. References (12 Pt.)
- Hom, P.W., Caranikas-Walker, F., Prussia, G.E., ve Griffeth, R.W. (1992). “A Meta-Analytical StructuralEquations Analysis of a Model of Employee Turnover”. Journal of Applied Psychology, 77(6), 890-909.
- Johnson, S., Holdsworth, L., Hoel, H. & Zapf, D. (2013). Customer stressors in service organizations: Theimpact of age on stress management and burnout. European Journal of Work and Organizational Psychology, 22, 318-330.
- Kaya, E. ve Tekin, A. (2013). “Duygusal Emek Kavramı Çerçevesinde Sağlıkta Yeniden Yapılanma”, Mehmet Akif Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(8), 110-119.
- Korkmaz, H., Sünnetçioğlu, S. Ve Koyuncu, M. (2015). “Duygusal Emek Davranışlarının Tükenmişlik Veİşten Ayrılma Niyeti İle İlişkisi: Yiyecek İçecek Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma-Emotıonal Labor,Burnout And Intentıon To Quıt Relatıonshıp: A Research On Food And Beverage Employees”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(12), 14–33.
- Mimaroğlu, H. (2008). Psikolojik Sözleşmenin PersonelinTutum ve Davranışlarına Etkileri:Tıbbi SatışTemsilcileri Üzerinde BirAraştırma.Satış Temsilcileri Üzerinde Bir Araştırma. (Yayımlanmamış DoktoraTezi). Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
- Morris, J.A. & Fieldman, D.C. (1996). “The DimensionAntecedent and Consequences of Emotional Labor”, Academy of Management. Review,21.
- Onay, M. (2011). The Effect of Employees’ Emotional Intelligence and Emotional Labor on their Job Performance and Contextual Performance. Ege Akademik Bakış, 11(4): 587-600.
- Oral, L. ve Köse, S. (2011). A Study on Doctors’ Use of Emotional Labor and Job Satisfaction and TheirBurnout Levels, Süleyman Demirel University The Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences,Vol.16, No.2, 463-492.
- Orvis, K. A., Dudley, N. M., & Cortina, J. M. (2008). Conscientiousness and reactions to psychological contract breach: a longitudinal field study. Journal of Applied Psychology.
- Öz, Ü. E. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanlarınİş Sonuçlarına Etkisi. İstanbul: Beta Yayınları.
- Özbingöl, Z. N. B. (2013). Impact of Emotional Labor on Organizational Outcomes: A Comparative studyin Public and Private Universities, Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Özdemir, G., Yalçın, M., & Akbıyık M. (2013). Hizmetsektöründe duygusal emek davranışlarının müşteri ilişkileri üzerindeki etkisi:Boyner örneği. NWSA-Humanities, 8(3), 301-320.
- Özkaplan, N. (2009), “Duygusal Emek ve Kadın İşi/Erkek İşi”, Çalışma ve Toplum, Sayı.2, (15- 24).
- Schweiger, D. M. ve Denisi, A. S. (1991). Communication with Employees Following a Merger: A Longitudinal Field Experiment. Academy of Management Journal, 34(1), 110-135.
- Şahin, Faruk (2011). Lider-Üye Etkileşimi İle İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişki Üzerinde Cinsiyetin Etkisi. Ege Akademik Bakış, 2, 277 – 288.
- Tett, R. P., Meyer, J. P., (1993). “Job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and turnover: path analyses based on meta-analytic finding”, Personnel Psychology, 46, 259-293.
- Ural, A., Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık, p. 45.
- Weiss, H. M., & Cropanzano, R. (1996). Affective eventstheory: A theoretical discussion of the structure,causes and consequences ofaffective experiences at work. In B. M. Staw & L. L. Cummings(Eds.),Research in organizational behavior: An annual series of analytical essays andcritical reviews (pp. 1–74.) Greenwich, CT: JAI Press.
- Yenihan, B., Öner, M., Çiftyıldız, K. (2014). İş stresi ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki: Otomotiv işletmesinde bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 5(1), 38-49.
- Yürür, S. ve Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. İş, Güç; Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(2), 81- 104.
- Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being a review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 237-268.
- Zapf, D. and Holz, M. (2006). On the positive and negative effects of emotion work in organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, 15, 1-28.
