A RESEARCH ON INVESTIGATING THE RELATION OF SERVICE QUALITY AND CORPORATE REPUTATION IN TOURISM MANAGEMENT
Author :
Abstract
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin rekabet koşullarına ayak uydurarak her an değişebilen tüketici beklentilerini karşılayabilmek için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmeleri gerekmektedir. Günümüzde değişen rekabet koşullarında pazar paylarını ve mevcut müşterilerini korumak isteyen turizm işletmeleri, müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmak zorundadırlar. Turizm işletmelerinin müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler geliştirebilmeleri için hizmet kalitesi ve kurumsal itibar kavramları en önemli unsurlardır. Bu bağlamda bu iki kavramın birbiri ile olan ilişkisini tespit etmek önem arz etmektedir. Amaç: Bu doğrultuda çalışmanın amacı; hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin hizmet kalitelerinin, kurumsal itibar ile arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bununla birlikte çalışmanın bir diğer amacı ise, turizm işletmelerindeki hizmet kalitesinin, kurumsal itibar üzerinde doğrudan ve anlamlı bir etkisinin olup olmadığını analiz etmektir. Yöntem: Bu bağlamda Konya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı turizm işletmelerinin müşterileri (n=206) üzerinde uygulanan anketin verileri kullanılarak değişkenler arasındaki ilişkiler test edilmiş ve kuramsal olarak ortaya konan hipotezler sınanmıştır. Ayrıca araştırmanın analizinde, tanımlayıcı istatistikler, hizmet kalitesi değişkeni ile kurumsal itibar değişkeni arasındaki ilişkiyi ve etki düzeyini ölçmek amacıyla sırasıyla korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Bulgular: Araştırma neticesinde, turizm işletmelerindeki hizmet kalitesi değişkeni ile kurumsal itibar değişkeni arasında pozitif ve anlamlı (p=0,000) bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yapılan regresyon analizi sonucunda hizmet kalitesinin, kurumsal itibar üzerinde doğrudan ve anlamlı (ß=,750; p=0,000)bir etkisinin olduğu sonucuna da ulaşılmıştır. Sonuç: Bu doğrultuda, hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin, müşterilerin beklentileri yönünde olan hizmet kalitelerinin, kurumun itibarını pozitif yönde ve istatistiksel olarak anlamlı düzeyde etkilediği sonucu, araştırmanın önemli bulguları içerisinde yer almaktadır.
Keywords
Abstract
Tourism managements in service sector should constantly improve their service qualities in order to meet the ever-changing consumer expectations by keeping up with competitive conditions. Nowadays conditions of competition, tourism management have to establish long-term relationship with their customers to protect their market share and existing customers. The concepts of service quality and corporate reputation are the most important components for tourism management to develop lasting relationship with their customers. In this context, it is crucial to determine the relation of these two concepts. Aim: Accordingly the aim of this study is to determine the relation of service qualities and corporate reputation of tourism management operating in the service sector. Besides, another purpose of this study is to analyses whether service quality has a direct and significant effect on corporate reputation. Method: In this context, the relations between the variables have been tested by using the questionnaire data conducted on the costumers (n=206) of five-star tourism management operating in Konya and theoretically stated hypotheses have been examined. Also, in the analysis of the research, descriptive statistics, respectively correlation analysis and regression analysis have been used to measure the relation and effect size between service quality variable and corporate reputation variable. Result: As a result of the research, it has been determined that there is a positive and significant correlation (p=0,000) between the service quality variable and corporate reputation variable. Furthermore, it has been revealed by using regression analysis that the service quality has a direct and significant (ß=,750; p=0,000) effect on corporate reputation. Conclusion: Accordingly, it has been found as an important finding of the research that service quality expected by customers in tourism management operating in service sector affects corporate reputation positively and statistically significantly.
Keywords
- Aaker, J. L. (1997). Dimensions of Brand Personality, Journal of Marketing Research, Vol. XXXIV, pp.
- Aaker, J. L. (1997). Dimensions of Brand Personality, Journal of Marketing Research, Vol. XXXIV, pp. 347-356.
- Akgöz, E., Solmaz, B. (2010). Turizm İşletmelerinde İtibar Yönetemi. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi(19), 23-41
- Akıncı Vural, B., Öksüz, B. (2007). Turizm Pazarlamasında Kurumsal İtibar: İnsan Kaynakları Yönetiminin Rolü. Çeşme Ulusal Turizm Sempozyumu. İzmir.
- Alnıaçık, Ü. (2011). Kurumsal İtibarı Oluşturan Farklı Bileşenlerin Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi(7), 65-96.
- Barnett, M. L., Jermier, J. M. ve Lafferty, B. A. (2006). Corporate Reputation: The Definitional Landscape. Corporate Reputation Review, 9(1), 26-38.
- Bolat, O. İ. (2006). Konaklama İşletmelerinde Kurumsal İmaj Oluşturma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), 107-126.
- Chun, R. (2005). Corporate Reputation: Meaning and Measurement, International Journal of Management Reviews, Vol. 7, Issue 2, pp. 91-109.
- Cravens, K., Oliver, E. G., Ramamoorti, S. (2003). The Reputation Index: Measuring and Managing Corporate Repupation, European Management Journal, Vol. 21(2), pp. 201-212.
- Croft, S., Dalton, J. (2003). Managing Corporate Reputation. London: Thorogood Professional Insights Series.
- Durmuş, B., Yurtkoru, S. E. ve Çinko, M. (2013). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi İstanbul: Beta Yayınları.
- Fombrun, C. ve Shanley, M. (1990). What's in a Name? Reputation Building and Corporate Strategy. Academy of Management Journal, 33(2), 233-258.
- Fombrun, C. ve Van Riel, C. (1997). The Reputational Landscape. Corporate Reputation Review, pp. Vol:1(1/2), 5-13.
- Eroğluer, K. (2013). Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet Sektöründe. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(4), 29-45.
- Greyser, S. (1999). Advancing and Enhancing Corporate Reputation. Corporate Communications, 4(4), 177- 181.
- Guo, X., Duff, A., Hair, M. (2008). Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Banking Marketing, 26(5), 305-327.
- Hall, R. (1992). The Strategic Analisis of Intangible Resources. Strategic Management Journal, 13, 135-144.Koçyiğit, M., Özüpek, M. N., Erdoğdu, M. (2016). Measurement Of The Relatıonshıp Between ServıceQualıty and Brand Loyalty Wıth Structural Equatıon Modelıng: A Research On Users Of Smartphone Brands. Akademik Bakış Dergisi(54), 618-629.
- Murat, G., Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 1-20.
- Neville, B. A., Bell, S. J., Mengüç, B. (2015). Corporate reputation, stakeholders and the social performance- financial performance relationship. European Journal of Marketing, 39(9/10), 1184-1198.
- Odabaşı, Y. (2004). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4.Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
- Öztürk, Y., Kenzhebayeva, A. (2013). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’dakiTermal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 1(4), 35-46.
- Öztürk, Y., Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi. Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçül, 16(2), 121-140.
- Parasuraman, A., ZelthamI, V., Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standartin Measuring Service Quality: Implications for Further Research, Journal of Marketing, Vol:58(Issue:1),Rust, R. T., Oliver, R. (1994). Service Quality: New Directions in Theory and Practice. California: Sage Publications.
- Şirin, M. E., Aksu, M. (2016). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar SatınAlma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 521-535.
